楚雄州医保局以案为训，多措并举，切实推动医保经办窗口作风建设
针对湖北红安九旬老人被抬上三楼进行社保认证事件，结合5月23日人社部社保中心召开的加强窗口作风建设视频会议精神，楚雄州医保局高度重视，深刻反思，吸取教训，采取有效措施，积极改进作风建设，切实推动医保经办窗口作风建设。
一是提高政治站位，全面加强窗口服务管理工作。经办窗口人员直接面向老百姓、服务老百姓。在当前这个自媒体时代下，经办窗口人员的言行举止，一定会被拿着“放大镜”去看。楚雄州医保局深刻吸取教训，切实提高政治站位，牢固树立“四个意识”，保持政治敏感性，提高对作风建设重要性的认识，时刻警钟长鸣，严格对照加强作风建设的要求，认真查找医保窗口在作风建设、服务质量等方面存在的问题，树立“小窗口、大责任”服务意识，切实提升医保窗口服务水平，把为人民造福的事情办实办好。
二是认真全面梳理，规范办事流程和服务行为。舆情事件的发生，往往是对业务堵点置若罔闻，导致矛盾长期积累的结果。楚雄州医保局按照“便民、高效、廉洁、规范”的要求，迅速行动，认真梳理并切实破解医保经办窗口作风的“痛点”、“难点”和“堵点”，全面梳理医保各项业务的经办事项、办理流程、办理程序、申请材料及前置条件、办结时间，进一步简化办事程序，创新服务模式，拓宽服务渠道，优化服务流程。认真落实“五制”、“四公开”、“三亮明”工作制度，即严格贯彻落实首问负责制、一次性告知制、全程代理制、限时办结制和责任追究制；办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开；亮明身份、亮明承诺、亮明标准。要做到“服务准备三提前”，即提前打开电脑，检查业务系统是否正常，提前准备好业务票据，提前到岗进入工作状态。大力推行热情服务“零距离”、业务受理“零推诿”、业务经办“零差错”、服务对象“零投诉”和政策宣传“零死角”的“五零”工作法，切实做到业务办理上，让办事群众放心；服务态度上，让办事群众舒心；服务规范上，让办事群众放心，努力使来窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟，快点办完事。让群众只进一扇门，最多跑一次，切实提高医保经办能力与服务水平，不断提升人民群众的满意度、获得感。
三是严肃纪律要求，抓实抓细窗口单位作风建设。当前，人民群众对社会保障的需求已经从“有没有”向“好不好、优不优”转变，不仅希望能办成事，还希望办事能更舒心、更便捷。楚雄州医保局对照《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》，严格落实和完善窗口工作纪律规定，让经办窗口服务的各项纪律要求入脑入心，以严明的纪律，把各项服务要求落实落细。围绕规范窗口权力运行，进一步规范内部管理，加强监督检查，在窗口单位、工作人员和工作环节中，杜绝徇私越权，杜绝泄露服务对象隐私，杜绝擅自脱岗“空窗”现象，杜绝慵懒散慢和吃拿卡要等行为，努力将业务制度化繁为简、科学规范，做到事事有准则、处处有章法、人人有遵循。
四是建立健全制度，推动作风建设长效化。健全规章制度是实现窗口单位作风建设科学化、规范化的需要。楚雄州医保局着眼长效，强化制度建设，实现工作制度化。对照优质服务窗口的创建标准，对医保经办机构原有制度、业务流程、岗位设置等进行认真梳理、完善、修订，将经验、措施和新的理念融于内部管理和业务经办工作中，形成一套包括一人办结、AB岗临时补充、责任追究、窗口工作人员“十不准”等系列具体制度的完整的制度体系，并组织全员培训，将各项制度深入人心，融入窗口的工作实际，用制度规范工作行为。
五是加强舆情应对，健全应急处理工作机制。楚雄州医保局对照服务场所安全管理和突发事件应急处理的相关要求，进一步完善大厅管理、信息系统、数据安全等方面应急预案，提高应急处理能力。严格实行窗口领导值班制度，从6月份开始，州医保局内设的四个科室安排副科以上干部每周轮流到州政务服务大厅带班，帮助处理和协调相关事宜，确保第一时间处置各种突发情况，第一时间将易引起矛盾和纠纷的苗头消灭在萌芽状态。采取有力举措，完善网络、报刊、微博、微信等舆情监控措施，建立舆情回应机制，积极回应舆情，妥善处置。
（楚雄州医保局 陈长格）
