药店店员在做销售的时候经常会说错话，有些话对顾客来说可能只是轻微的不愉快，但是有些话却会非常的伤害顾客。
小丽是W药店的店员，那天一位阿姨来店问询，说自己得了糖尿病，想了解一下这个病，小丽一听，当即回道：“哎呀，阿姨，这可是一辈子病，治不好的，要一直吃药！”阿姨脸色本来晴空万里，一下子转为阴天，叹了一口气，然后就走了。
小丽说错了吗？看似没有，因为说的是事实，但是这种说法却会令顾客心理受到很大负面影响，其实，同样的内容，我们只要这样来说，顾客的感受将完全不一样：阿姨，这是很常见的病，不用太担心，只要坚持服药，监测自己的血糖，注意饮食和预防并发症，对自己的生活是不会有太大影响的。
在顾客调查时，我们发现，顾客购买决定受店员的影响约占40%。为什么不去关注顾客受店员影响的其他方面呢？比如心理影响，从治疗上来看，心理治疗在疾病治疗中起着非常重要的作用，而我们与顾客面对面，我们的言行举止对顾客是会有影响的，包括对他们的康复。
这里药店慧享提醒大家，下面这11句话做为一名优秀店员应尽量避免对顾客说，否则你的努力可能因为这一句话而付诸东流，到那个时候后悔都来不及了。
1
顾客：为什么不用阿莫西林？
店员：阿莫西林是有过敏反应的，你又不懂。
一些药店人在导购时，会习惯性地对顾客说出这种看似天经地义的话，是呀，顾客确实不懂，要是懂，他就不要问你了，但是听到“你又不懂！”这样的话时，心里却非常不好受。
2
顾客：我随便看看。
店员：我店里情况我们肯定最清楚了，你自己这样找怎么找得到呢？
顾客只是希望了解一下，并不一定会买东西，为什么不给他们了解的自由呢？是怕顾客在店里时间长了，自己要一直看场觉得很累吗？还是希望通过这种方式驱赶顾客，抑或者是想以此让顾客买些东西再走？我们药店也只是一个卖场而已，顾客可以随意进出，我们为什么不给顾客自主权呢？
3
顾客：脚气病。
店员：这个病很麻烦的。
事实上，确实有不少病都很麻烦，但是身为药店人、医药专业人士，却不能给顾客负面的指向，我们在导购中，应引向对顾客积极一面的提醒，比如上面糖尿病的例子，利龙的话中一直导向负面情绪，其实，我们完全可以帮助顾客去客观分析病情，给予解决问题的建议，让顾客明白自己的情况，同时，也知道自己该如何做，就不会陷入恐慌当中。
负面的引导对顾客的即时与远期潜在影响是非常大的，甚至会影响顾客病程与预后，包括他们的工作与生活。
当我们常能积极引导顾客时，我们会发现自己的老顾客也会越来越多，因为谁都想看见“希望”！
4
顾客：慢性胃炎就没有快速治疗的办法吗？
店员：只能慢慢治疗，这是没有办法的事。
即使是目前世界上没有有效治疗措施的疾病，我们也同样可以找到一些干预的办法，更何况来我们药店的多数疾病都是有很多办法来解决的。
5
顾客：有这个药吗？
店员：没有。
永远不要对顾客说没有。人人都不愿意被拒绝，其实并不是因为目的没有达到而失落，而是不喜欢这种被拒绝的感觉。在销售中，多给顾客肯定的回答会让他们觉得你很有诚意。就算顾客有时候提的要求确实很苛刻，没有办法无条件来实现，那么可以先肯定，再附上条件就好了，这样顾客更加容易接受。比如你可以说“有的，不过这样的话，恐怕您还需要......”。
6
顾客：这个血糖仪不准。
店员：这不归我们管，那是厂家的事。
即然是顾客，你就应该为他提供全面周到的服务，而不应该以一句这不归我们管来推脱责任，这样说之后只会让顾客的心情从头凉到脚。就算真的不在你的服务范围之内，也要耐心的告诉顾客应该去哪里，找谁来解决问题。试想你买了药品后，吃完觉得不舒服，店员说这不归我们管，你下次再买药时还会找她吗？
7
顾客：我就买VC泡腾片就好了
店员：你是感冒，就只买这一种？你确定吗？
永远不要直接怀疑顾客的表达，在顾客表达完自己想买的药物后，你一上来就说你确定吗，这是一种强烈的质疑态度，会让顾客听着很不爽。对于很有主见的顾客，一定要循序渐进，根据具体情况针对性荐药。
8
顾客：为什么要用头孢这种消炎药？
店员：因为这类药抗菌谱比较广，能抑制多数常见的致病菌，并且对细菌产生的能破坏抗菌药物的酶大多数也较稳定，发生过敏反应的比率也较低，药效也比较稳定。你明白了吗？
有些店员怕顾客不理解，总会习惯性的问您明白吗？其实这是老师的口吻，这样会让顾客感觉没有得到起码的尊重，从而产生逆反心理，可以说是销售中的一大忌。作为店员应该明白，顾客往往比我们要聪明，不要随意怀疑他们，若真想知道顾客是否理解，可以问顾客：“需要我再详细说明的地方吗？”等之类的语言，这样顾客就容易接受了。
9
顾客：这个药……
店员：我推荐的肯定是最好的。
你要知道，世界上没有最好，只有更好。任何一个产品再好，都有不足的一面，店员应扬长避短，绕开缺点，推荐最适合的。一定要记住，不要说我推荐的是最好的，顾客又不是傻瓜，他才不会相信你，说不定还会让顾客产生逆反心理。
10
顾客：买十盒有优惠吗？
店员：我试试看……
顾客关心的是结果，不是你的过程。不要用我试试看来向顾客暗示你付出了额外的努力。在顾客看来这都是你应该做的，而不是在这里邀功。如果顾客提的要求真是你不能决定的，你可以说：我会尽量帮您争取，请稍等。虽然只是一句话的差异，却会产生不一样的效果，会让顾客觉得你是在为他的利益而战，自然对你产生亲近感。
11
顾客：这个不适合我，可以退货吗？
店员：药品是特殊商品，非质量问题不可退换。退货这个我们是不允许的。
当顾客提出某些要求确实违背了店里的规定时，不要总是拿规定来压顾客，除非你之前已经向顾客提醒过相关的问题了，否则尽量要找到一种解决问题的办法。你可以想象一下，比如你买了一套保健品后不满意却发现不能换，你是不是也会有有一种被欺骗的感觉。
类似的“话”还有不少，关键是我们在导购时，要考虑到自己说出的话对顾客是会产生影响的，当我们以客观冷静理性，而不是带着自己的“成见”与负面情绪去与顾客交流时，对顾客来说，那将是一件暖心的事，而我们能修炼出引导顾客产生积极行为的导购能力，那么，对顾客来说将是一件非常幸运的事，“良医”与“庸医”也同样有着这种本质的区别。
