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药店专业销售解决方案:怎样卖好口腔溃疡用药

案例  

光霞是L药店的店员,在门店的导购工作中,光霞遇到比较多的一类疾病就是口腔溃疡


一天,一位年轻女士进店,说:“口腔溃疡又发了,唉!难受死了,帮我拿点口腔溃疡含片吧!”


光霞一边引导顾客去拿口腔溃疡含片,一边说:“这老发口腔溃疡确实很难受的,可能与你平时饮食有关!粗粮吃得少了!”


女士回答道:“也不知道怎么回事,老是犯,每天都在外面吃,哪会想到去吃粗粮!”


光霞回道;“确实现在很多人都和您一样忙,或者您也可以补充天然B族来改善,减少复发!一天不到一块钱!”


通过与顾客的进一步聊天,顾客接受了B族。


当然,除了缺乏维生素B族外,缺锌也是一个原因。同时也有实火和虚火的区别。


这样的导购对于光霞来说可以说是驾轻就熟的,不过,并不是每一个顾客都会接受这种推荐,但是给顾客提供专业化的解决方案是光霞导购的基本思路。

 

口腔溃疡的专业化解决方案是怎样的呢?要了解这一点,先得清楚口腔溃疡的基本情况。


基本情况


一般来说,我们在门店遇到的最多的口腔溃疡就是复发性口疮


复发性口腔溃疡又称复发性阿弗他溃疡、复发性口疮,是最常见的口腔黏膜病。


病损表现为孤立的、圆形或椭圆形的浅表性溃疡,具有周期性、复发性及自限性特点,病因不明确,发病因素包括免疫、遗传、环境等以及胃溃疡、十二指肠溃疡、溃疡性结肠炎、肝胆疾病等系统性疾病。


由于病因尚不明确,治疗效果不很理想。是一种常见的口腔粘膜溃疡性损害,容易自限但反复发作。

 

其病因复杂,可能因素有:病毒感染、胃肠道功能紊乱、心理障碍、内分泌紊乱、免疫功能低下等,中医认为心脾有热,气冲上焦,虚阳为发而生口疮


临床表现


轻症者


溃疡不大,数目不多,每次1~5个,孤立散在,直径为2~4mm,圆形或椭圆形,边界清楚。


好发于角化程度较差的黏膜,如唇、颊黏膜。发作时溃疡有“红、黄、凹、痛”特点,即外周有约1mm的充血红晕带,表面覆有浅黄色假膜,溃疡中央凹陷、基底软,灼痛感明显。


复发有规律性,一般分为发作期、愈合期、间歇期。发作期又分为前驱期和溃疡期。


前驱期黏膜局部不适、触痛或灼痛;约24小时后出现白色或红色丘疹状小点,2~3天后上皮破损,进入溃疡期,再经4~5天后红晕消失,溃疡愈合,不留瘢痕。


发作期一般持续1~2周,具有不治而愈的自限性。间歇期因人而异。一般初发间歇期较长,以后逐渐缩短。


因刺激痛而影响言语、进食和心情。


重症者


溃疡常单个发生,大而深,似“弹坑”状,直径可达10~30mm,深及粘膜下层直至肌层。


周边红肿隆起,基底较硬,但边缘整齐清晰,表面有灰黄色假膜或灰白色坏死组织。


初始好发于口角,其后有向口腔后部移行趋势,如咽旁、软腭、腭垂等,可影响说话和吞咽。发作期可长达月余甚至数月,也有自限性。


疼痛较重,愈后可留瘢痕,甚至造成舌尖、腭垂缺损或畸形。常伴低热乏力等全身不适症状和病损局部区域的淋巴结肿痛。


专业方案


对于口腔溃疡,治疗原则是缩短病程,减轻患者痛苦,延长复发间歇期。

 

我们在接待口腔溃疡顾客时,判断往往不难,多数顾客自己就清楚“诊断”,但是,帮助顾客的核心不仅在于缓解本次“疼痛”,更在于减少复发,或者说延长复发间歇期。


全身治疗


一般来说,医院医生会给经常复发的患者开一些激素类药物,如果顾客有处方拿来,也可销售。

 

但在我们药店,能直接提供的产品中,还是以散风清热,泻火止痛类中成药为主,比如黄连上清丸等,复方珍珠口疮颗粒、口炎清等也可选用。


局部治疗


药店销售有多种散剂,如西瓜霜、锡类散等,或是含片如口腔溃疡含片,西地碘片等,也有抗生素或是激素类贴片,如甲硝唑口颊片或是地塞米松粘贴片等。另外还有炎症介质抑制剂氨来呫诺口腔贴片。

 

也可选用局部喷雾剂,如口腔炎喷雾剂等。


营养与心理等建议


从营养角度来看,光霞所说的B族只是其中一类,另外,还需要补充VC,锌等制剂。

 

从食物来看,B1最为丰富的来源是葵花子仁,花生、瘦猪肉、粗粮谷类等,B2以动物内脏肝、肾、心肌等最丰富,其次为蛋类、奶类等,B6以豆类、畜肉及肝脏、鱼类等食物中含量较为丰富。VC主要来源于新鲜的蔬菜与水果。而贝壳类海产品、红色肉类、动物内脏等是锌的极好来源。

 

在笔者看来,比销售营养素更重要的是告知顾客养成良好的饮食习惯,平时不只是要适当多吃粗粮,还应多吃水果,忌辛辣煎炸等食物。


在心理方面,应建议顾客保持心情平和,避免急躁等。


口腔健康教育


养成良好的口腔卫生习惯也能减少口腔疾病,平时在接待顾客时,也可以多“提醒”顾客,当然,我们在店销售的产品中,也有口腔护理的一些含漱液,或者是口腔护理产品等,可以适当推荐。

 

口腔溃疡看起来是小病,但发作起来也挺“要命”的,作为顾客的“小病医生”,我们帮助到了顾客,顾客会如尊重医生一样尊重我们。


实战技巧


在接到这一类顾客时,首先从症状和顾客的年龄及作息习惯来入手,辨别其是虚证还是实证,通过辨证分析让顾客信服。


一般来买的顾客都是只想买外用药,通过分析,他们会加买内服的清火药


接着和顾客聊起这个是不是经常反复发作,很痛苦,顾客往往感同身受。


同时,提醒顾客要注意饮食起居,否则就要经常使用一些滋阴降火的药和补充B族。一般情况下,大多数人的饮食起居习惯不会因为一个口腔溃疡而改变。


药店人可以根据顾客年龄,诉说自己的亲朋好友以前也是经常这样,后来得到很好的改善(不是治愈),接下来不要推荐药品,等顾客的主动询问。


然后你再介绍一下“他们”的用药经验,可以推荐藿斛,特别适合熬夜还有烟酒过度的消费能力较高人群。


还有维生素B族等辅助治疗的保健品,玄麦甘桔颗粒治疗这个也有显著的疗效,这样即为顾客提供了有效的解决方案,还提高客单价。


其实告知顾客这一些,不管顾客最终有没有买,都提高了顾客对药店专业化的印象,提升回头率。


推荐药品要适度,引导顾客主动向你咨询,就没有强荐的副作用了。



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