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药店专业销售解决方案:“二次感动”销售法

案例回顾

金花是K药店的店员,有一次,一位顾客买了一盒感冒药,付钱后,顾客走得急,将药忘在收银台了。


待金花发现时,已经过了几分钟了,金花着急了,想着顾客回到家里没有药也会很着急,该怎么办呢?


金花在POS机里找到了那个顾客的购买记录,幸好这位顾客是一个会员,于是从会员资料中找到了顾客的手机号。


拨通电话的时候,金花自己都有些激动,顾客在接到电话时才意识到自己没拿到药,表示非常感谢!并回来拿了药。


第二天,金花上班时,想起了这位顾客,于是又发了一个短信给顾客说,服了感冒药好点了吗?


顾客“沉默”许久后发来很长的回信,说碰到金花这样的好人,实在是一种幸运的事,说以后要买药还会来找她。


金花觉得有些意外,因为自己只不过是顺手发了一短信,怎么起到这么大的“正效应”?



其实,金花是无心中运用了销售技巧中极为高明的“二次感动”销售法。


什么是“二次感动”销售法呢?


从字面来看,就是让顾客感动两次,是发自内心的感动。上面例子中,顾客第一次被金花的电话感动,事实上,顾客根本没想金花还会继续关心她,金花的一个无心之举,第二次深度打动了顾客,顾客觉得这个店员是发自内心的帮助她,是一个好心人。


“二次感动”销售法其实在销售行业中常被使用,但善于运用的人不多,其实,只要我们诚心运用这种二次感动法,往往会令顾客成为我们的忠实粉丝:



01

不仅代订

顾客有某种药品需求,门店没有,能帮其订好,对不少顾客来说,已经非常感谢了,如果能帮助顾客送货上门,那将会令顾客感到“意外”,这也是二次感动顾客的好方法。


02

顾客出门时再说一声嘱咐

顾客在购药时,我们给予顾客恰当合理的提醒,构建第一次感动;在顾客走出门时,挑出需要特别提醒的再说一声,强调一下,这也是二次感动。


比如,笔者在导购感冒顾客时,会说较多饮食建议;在顾客离店时,笔者还会再次强调其中的重点,比如,这几天要休息好哦等。虽只是多一句话的事,但是,在顾客还没有走远,确实又令顾客心里暖暖的。


03

把第二个感动留到店门口


当我们在平常导购中创造了第一次感动令顾客买单了,可以主动创造第二次感动,并且将感动“留”在店门口。


举一个例子:一次,一对年轻夫妇来买小儿钙片,交流中,以亲情般的服务让顾客感受到关心,顾客买单后,在门口还没有走远,笔者又送过去了一个气球,一家三口都很开心。


二次感动其实是对顾客真正的尊重与在乎,才会在心里面持续“想”着顾客。当觉得有能更多帮助顾客的地方时,马上采取行动,于是就自然而然地产生再次与顾客的互动。


这种互动源自真情流露,也可以加入主动创造,如此,“二次感动”就可以自然地运用在我们的日常药学服务中,这也是优秀药店人的一种高素质表现。



药店销售注意事项

(1)不宜站在顾客身后侧后方介绍,应在正前方或侧前方,距离顾客1—1.5米左右。


(2)介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方,目光要自然柔和,保持自信。


(3)介绍产品时不要用极端的形容词,赞词适中,审美以顾客要求为主,主动为顾客进行购物的参谋。


(4)不可以衣冠取人,对所有顾客均保持平和态度。


(5)只有当顾客问到价格时,促销员才宜谈产品价格。“先价值,后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题,促销人员不要急于回答,等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题,促销员应该立即回答,切不可避而不谈。


(6)如果顾客对价格产生异议,促销员应通过对产品的详细分析,使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠,来化解顾客就价格提出的不同意见。


(7)要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及,应以公正客观的态度来评价对方的产品,切忌贬低对方。

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