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一、掌握顾客基本资料，梳理顾客群，制定不同人群的沟通策略
1.对每次回访的顾客背景资料，近期消费情况要有初步了解，通过基本资料寻找沟通突破口。
2.把需要做电话回访的进行分类，制定不同人员的沟通策略。
人群分类 |
沟通侧重点 |
沟通策略 |
消费金额高的会员 |
*服务质量如何，有什么意见和建议。 *平时都需要哪些商品，大致数量如何。 *下次需要什么商品，大致什么时间再次购买。 *再次叮嘱顾客商品的正确使用办法和储藏条件。 *在商品快要服用完毕时，询问服用效果，是否还需要订。购此类商品，提前为顾客备货或送货上门 |
次数尽可能少，每次通话简而精，选择服务态度好的专人负责 |
消费频次高的会员 |
*是否需要提供上门送药服务，减少购物频次。 *帮助顾客梳理购物清单，为顾客提供一些购物攻略，帮助顾客省钱。 |
约见顾客尽量面谈 |
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门店里面有宣传口碑的会员 |
*新产品、新服务项目、最新营销活动等体验邀请他来参与，并且给予超值的体验感。 *邀请他参加会员发展、会员活动组织、免费讲座、会员政策修改、顾客问卷调查、公司年会、公益活动代表等活动邀请他来组织或参与。 |
把活动、体验的价值一定要塑造出来 |
投诉咨询的会员群体 |
*投诉或咨询的内容，想得到什么样的结果。 *回访投诉或咨询的进展如何，满意度如何，还有什么要求。 *投诉或咨询的处理结果如何，满意度，鼓励顾客多提宝贵意见。 |
1.迅速反应，积极协调 2.承诺无比兑现 3.积极反馈沟通结果 4.规定时间内必须给顾客答复 |
特殊群体 |
1.投诉和咨询的顾客群体，应以尽快原则处理。例如有的企业设定24小时/48小时处理原则。 2.需要特殊服用的药物，需要特殊叮嘱的药品，给顾客发错药的这类事情要以最快的时间对顾客进行回访。 |
1.第一时间向顾客承认错误，并迅速给出解决办法 2.约定时间尽可能当面致歉 |
新会员 |
1.产品使用方法、使用效果。 2.店内体验、服务态度。 3.会员特权、免费服务项目告知。 |
三次“朋友”关系的建立：首次购药后，服药期间和服用完后，健康指导和服务关心 |
慢病用药顾客 |
1.用药效果跟踪指导。 2.定期服务电话提醒。 3.健康养生知识传递。 4.心理健康辅导。 |
1.定期检查回访跟踪 2.约定时间，上门定期回访 3.逢年过节给予电话祝福 4.常与顾客聊天 |
购买疗程用药顾客 |
1.正确安全使用效果回访。 2.疗程用药效果追踪。 3.健康养生知识指导。 |
三次“专家服务”形象的建立：首次购药后，服药期间和服用完后，正确使用方法和疗效跟踪服务 |
购买大健康产品顾客 |
1.坚持使用、定期保养、安全储藏回访。 2.正确使用，效果回访。 3.心理健康辅导。 |
“贴心售后服务”跟踪： 首次购买后——安装指导，服用指导
以后每月定期回访，最少持续半年
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二、选择合适的人，合适的时间，合适的沟通顺序
1.对门店人员的沟通水平进行评估，首先把个人最熟悉的顾客交给个人，剩余的顾客进行分类后按照沟通能力的强势进行合理分配名额。
2.一般选择星期二到星期四，早晨的9：00~11：00，下午3:00~6:00与顾客进行沟通比较合适。当然也要根据不同职业选择不同的时间。
3.客服人员在做电话沟通时应按照以下顺序比较合理：自己熟悉的顾客、重点顾客——自己熟悉的非重点顾客——不熟悉的重点顾客——不熟悉的非重点顾客。
三、掌握沟通技巧，做好回访记录
首先要确保我们回访的内容是健康的、有价值的信息。
如果我们的电话回访工站在顾客的角度考虑问题，给予有价值的增值服务，例如提供合理的购物指南，提供便捷服务，安全用药指导和温馨提示，健康养生知识，问题处理意见和建议……顾客是不会介意的，而且非常欢迎你的下次来电。
其次，要有所准备。
个人声音、语气、语速、心态、沟通环境、沟通计划、问题记录本都要提前准备好。
交流过程中记录顾客提供的有价值的信息，提出的问题。
记录下自己给顾客答应的事情和解决时间。
沟通过程中提前准备好“诱饵”，为下次与顾客沟通做好铺垫，尽可能双方约定好具体沟通时间。
回访结束时，应谦卑地说声：耽误您时间了/影响您工作了/影响您休息了/给您带来的不便，还望谅解。等顾客挂完电话后，我们再挂电话。给顾客留下美好的印象。
每次回访的时候都要有计划，有目标地进行。在沟通过程中身边准备好顾客回访记录表和笔，对沟通中顾客反应的重点信息进行记录，对自己在沟通过程中承诺的事情进行记录。
姓名 |
性别 |
年龄 |
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联系方式 |
会员卡号 |
服务人员 |
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顾客基本情况 |
1.社会背景：工作单位、收入情况、家庭背景等。 2.主要疾病： 3.购买习惯：消费金额、消费频次、消费产品分析 4.主要回访内容： |
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回访时间 |
回访内容 |
顾客意见和建议 |
备注 |
下次回访时间 |
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第一次 |
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…… |
…… |
…… |
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第二次 |
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…… |
…… |
…… |
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第三次 |
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…… |
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所有的营销，攻心为上。只有赢取了顾客的心，长期与顾客保持良好的“朋友/伙伴”关系，我们与顾客沟通的内容才不会显得那么生硬，让人反感。
对顾客进行分类管理，掌握每个顾客的购物心理，制定不同的沟通策略，再添加上合适的沟通技巧，让顾客的满意度提高是相互信任的基础。此项整体推广难免有难度，各企业各门店要分阶段分策略去完善，扎扎实实去推荐，而且要做好新老员工、离职、转岗、调动等相应会员工作的交接工作。转变思路，攻心为上，无铺垫不推销，这样我们的会员回访工作才会高效，带来收益。
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