内文提要
药店不能总站在自己的角度去思考问题，更需要站在顾客的角度思考问题，这样才能有效调整自身的战略及战术，也只有这样，才能满足消费者需求，让流失的顾客再流回来。
当我们在谈论药店时，顾客在谈论什么？
当我们在谈论专业时，顾客在谈论什么？
当下很多地区、很多药店，客流增长停滞或下滑已经是不争的事实，虽然报表及数据显示药店整体业绩依然在增长，但其中绝大部分增长来源于门店数量的扩张及客单价提升所带来的增长。门店客流数量要么停滞增长，要么已经处在下滑通道中，客流持续增长的门店的寥寥无几。
一个成熟的医药零售企业或者门店，增长应该来源于同店增长，这才是最有效的增长，也是良性的增长。同样，客流的增长对于药店而言，是最有效的增长，也是药店经营的核心。
让我们先听听顾客的声音：
“你们是药店，必须要对症用药”
这是一个顾客在投诉店员推荐的药物无效时说的一句话，一语惊醒梦中人。有些药店经营者往往认为，药店是个零售行业，低买高卖，赚取中间的差价，这就是零售行业的本质。貌似这句话很有道理，但到了药店，这句话却有待商榷。从顾客投诉的话语中，我们会立刻明白，原来，药店是个特殊的行业，不像超市、商场，买错了也可以用。原本计划去超市购买海飞丝洗发水，到了超市看到力士洗发水在做促销活动，于是便购买了力士洗发水，相信大部分消费者都有类似的经历，没有任何问题。但在药店，因为促销活动而买错了药或者不是对症的药，却是个大问题，药物可能无效，可能效果差，甚至可能会有副作用，而且耽误病情。如果顾客是病毒感染所致的疾病，药店推荐了抗菌药，或者顾客是细菌感染，但药店却推荐了抗病毒的药物，那这一定会有问题。所以，药店必须对症用药，这一点是前提，也是药店经营的本质，更是药店的立身之本。
“**药店的质量好，**药店的药不管用”
这是在公园里，几十个老人在锻炼后聊天时说的话。很显然，前者的生意会越来越好，而后者的生意会越来越差，再温馨的装修、再便宜的价格、再和善的笑容，依然抵不过口碑的力量，抵不过“药不管用”这四个字。同样的药品，为什么在这家就表现为质量好，而在另外一家却表现为质量差呢？其实，所谓的“质量”绝大部分情况下说的是“对症用药”，再好的药品，你用错了人，对错了症，你能说这是药品质量问题吗？
其次，消费者本身并不具备药品质量检测的能力，也无法对某一个药品生产企业的质量进行评测，所以，消费者口中所说的“质量”其实就是“对症用药”。某制药企业生产的“杏苏止咳颗粒”治疗风寒咳嗽，质量很好，但是药店却推荐给了风热咳嗽患者，能有效吗？很多消费者并不一定会来药店投诉，但是，以后却会在不同的场合说“那家药店的药不管用”。这是药店没有对症用药的典型案例。
“**药店专业，其他药店不专业”
这是在笔者在苏州某个小镇上，随机问该去哪家药店买药时，路人给的回答。镇上有两家面对面的药店，一家是单体店，一家是连锁门店，单体店有70平米，每天销售额有6000元左右，而对面连锁药店220平米，每天销售额为3500元左右。单体店的装修很一般，服务也很一般，也没有琳琅满目的商品，但是老板是临床医学毕业，是执业医师。而对面的连锁药店装修很好，能提供舒适的购物环境，琳琅满目的商品，有非常好的服务，陈列也非常好，但客流就是少，为什么？其实，谁都明白这个道理，单体店的老板是个医生，能对症用药，而对面的连锁药店就是个卖药的场所，无法开展对症用药。
上述案例其实就是我们身边活生生的现实，说明药店本身的定位及顾客对药店的定位产生了悖离。药店必须要面对现实，倾听顾客的声音，改善专业能力，才能留住顾客，止住客流持续下滑的困境。顾客谈论的，正是药店需要去倾听的，需要去改善的，也是药店未来工作的方向。商业的本质就是满足消费者需求，药店不能总站在自己的角度去思考问题，更需要站在顾客的角度思考问题，这样才能有效调整自身的战略及战术，也只有这样，才能满足消费者需求，让流失的顾客再流回来。
“我们必须开展品类管理，让我们的商品满足消费者的需求”
这是某药店总经理在公司高层会议上的讲话，掷地有声。于是，所有的部门都开始忙碌起来，梳理商品结构，重新制定价格带，引进新品，淘汰老品。半年过后发现，品类管理并没有带来业绩的增长，梳理掉的一些品种居然带来了部分顾客的流失。这样的结局让药店管理者郁闷，甚至会很茫然，究竟什么是品类管理？品类管理从何处着手？国外商超先进的品类管理理论是否能嫁接到药店？顾客的现实需求要不要考虑？一连串的疑问，让当初拍板的老总也开始产生了疑惑。
药店的品类管理必须先从疾病出发，才能顺利开展。先梳理出当地的多发疾病，然后对疾病进行清晰分类，清晰分类之后再开始寻找品类缺项。比如咳嗽，从西医角度来分类可分为：咳嗽有痰、咳嗽无痰、过敏性咳嗽，从中医角度分型可分为：风热咳嗽、风寒咳嗽、燥邪咳嗽、肺虚咳嗽。这意味着咳嗽可分为7种，那么每一种咳嗽都应该有对症的商品，再根据以往的销售数据来确定哪一种咳嗽是门店接待最多的，进行品类深化，进行剂型分类、价格带制定，如此，才是药店的品类管理，如此的品类管理才是从消费者角度出发，才能满足消费者的需求。一切不从顾客疾病出发的品类管理都是耍流氓。
“很多省份的兄弟药店都在做单品突破，我们也必须做”
2014年，很多药店都在开展单品突破，执行了一段时间后发现，门店怨声载道，顾客投诉增多，特别是很多明星单品的竞争品大多成了效期品种，导致商品销售极度不平衡。单品突破本身没错，但是如果商品选择出现偏差，就会导致员工不满意，顾客不满意，甚至会导致员工将不对症的商品强行推荐给顾客。因此，必须要注意单品要选择适用范围广的商品，尽量不要选择适应症狭窄的商品，门店要控制明星商品竞品的进货量，否则会产生较多的近效期品种。同时，一定要求员工要对症荐药，不能为了完成任务，强行拦截顾客需求，甚至不对症荐药。
“互联网是个风口，不是说风来了猪都能飞吗？我们也要进去，站在风口上，等风来”
我想说的是，如果不练内功，即便再好的载体也是枉费功夫，如果没想清楚就匆忙进入，几乎可以确定的是，钱烧完了，风依然没来，或者风停了，猪依然是猪。看看做得好的网上药店，核心品类几乎全是差异化品类，与实体店普药销售不同，网上药店的核心品类是医疗器械、计生用品、保健品、隐形眼镜及护理液、新特药等。因此，中小型医药连锁企业当下的核心依然是苦练内功，积累实力，厚积薄发，做大做强。李克强总理说的“互联网+”对药店或许是个启示，能不能采取“互联网+专业”的做法来提升门店的专业能力，利用先进工具（手机）指导门店开展对症用药，对所有药店能够接待的病症进行梳理、分型、分类、鉴别，然后给出标准化的用药建议，让所有员工傻瓜式的执行，减少对员工专业知识的依赖，这个方向值得整个行业来思考。
“就这样吧，等大型连锁来收购”
这也是当下部分连锁企业的心态。想法很好，但现实是，如果你不强，估计也没人要，或者收购方出价很便宜；如果你很强，收购方会出更高的价格，而且是抢着买。丑女难嫁，这个道理应该都明白。说到底，还是要苦练内功，满足消费者的需求，抓住当下的有限资源，先做强，再考虑下一步的发展。
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