在国内，过去十年是价格与商品为主导的经营期，未来十年将是“顾客服务”与“专业服务”的经营期。目前，国内环境处于这两个经营期的转接期，难免出现“服务焦虑症”。
近年来，药品零售业回归零售本质，以服务立足的观点得到了广泛的共识，但在具体的操作执行上，服务的水平依然层次不齐。
从国内外先进经验来看，我国药品零售业的服务意识、服务水平、执行力度、监督与激励等方面还存在许多问题，这些不足也正引起行业的普遍焦虑感，你有吗？
无法建立服务领先优势
业绩提升 ：首先要有信心，店长有信心了，员工才会有信心，店长应该把月销售指标，分解到每天、每班、每人、每次顾客交易以及顾客购买单价。
我国药店行业经过十余年的发展，顾客服务的观念与作业执行都有非常大的提升，但是，目前在药店经营上普遍仍以价格与商品为导向，还未进入到真正的服务时代。
在营销作业上，仍以价格竞争为主要驱力；在人员销售上，仍以高毛利为追求点。
价格竞争是永远不停止的，药店必须去应对竞争，但是，如果无法在顾客服务上领先竞争者，就永远陷入价格竞争而无法自拔。
能真正建立药店竞争壁垒的是药店一线人员的专业化服务水平，这是顾客满意度的关键性因素。口碑是怎么做出来的？必须依靠高质量的药店服务。而这也正是药店智汇出版《联合用药及关联销售宝典》能帮助药店提升的原因。
高毛利时代已成历史
国外药店零售市场早已过了高毛利阶段。
消费者的自我药疗意识与知识提高，也形成导购高毛利产品的机会大幅度降低，而且所谓高毛利，药店综合毛利能有35～40%就很好了，如果再继续追求毛利，所获得的结果是顾客满意度降低，导致顾客流失！
因此，我们与国外药店经营者的交流讨论中，如果问他们“你认为药店经营成功上最重要的是什么”？很普遍的，我们获得的答案是“顾客服务”、“专业服务”或“品牌”！
高毛利时代已成为过去，这一事实药店人必须要认识到，然后将药店定位于“为顾客提供系统的健康解决方案”，通过学习疾病知识、联合用药、关联销售等专业知识，为顾客提供专业服务。
在国内，过去十年是价格与商品为主导的经营期，未来十年将是“顾客服务”与“专业服务”的经营期。
目前，国内环境处于这两个经营期的转接期，难免很多药店出现“服务焦虑症”，有很多针对顾客服务的疑虑尚未解除，主要如下：
1、顾客服务真的能带来销售的成长吗？
2、顾客服务需要花钱，增加成本，反而吞食利润？
3、顾客服务不像价格促销特价马上见到营业额增长的效果？
4、卓越的顾客服务如何做？专业服务与慢病管理如何做？
5、要做专业服务与慢病管理必须聘请药师或药学专业人才，又要花钱？
6、专业服务与慢病管理真正能带来效益吗？
事实上，专业服务是未来国内药房必走的道路，而且，专业服务一定会带来效益。目前，就像很多人对专业服务不屑一顾，或看不懂，但怕的是等你看懂了，已经落后来不及了！
国外做了很多研究与实验，已证明了药店做好专业服务的确可以或的营业额实质成长的结果。以下是根据处方药调剂和高血压病患追踪的两项数据。
1、根据统计，病人未依指示拿医师处方去药房调剂药的情况很严重，药房因此营业损失高达一年US$80亿元。
2、高血压药的调查，病人未重复调剂购药或延迟再调剂购药：
平均每家药房年营业额损失US$7402-US$9528
高血压剂占所有处方之15.1%，依此类推，所有未重复调剂购药或延迟调剂购药，造成药房年营业损失约US$50000
以药局平均毛利30%计算，年利润损失US$15000
因此，药房如果进行慢病病患的追踪提醒，养成病患按时服药，并按时回来重复购药，可以避免这些损失。
针对顾客服务焦虑症的药房，归根到底还是要回到药店服务操作的细节层面。在操作细节上，主要是要建立顾客服务的标准化作业。
如何在顾客到店的3～5分钟内给其“与众不同”的购物感受与体验，是每个药店都应努力追求的目标，除了良好的价格形象、正确的商品组合、充分的产品与疾病知识、良好的店容店貌与店员外表仪容等基础工作，还包括：
1、顾客抱怨处理：价格抱怨、商品抱怨以及服务抱怨等的标准作业。
2、顾客招呼与接待的标准作业：包括顾客进门、与顾客接触、收银前、收银时、顾客离店前以及顾客离店时的标准作业，以让顾客来店有与众不同的购物感受与体验。
3、销售对谈导购的标准技巧：良好的销售对谈马上能建立顾客的信任与关系。
4、会员管理与会员营销的标准作业。
目前，虽然国内药店多多少少都知道以上的顾客服务作业应该做什么，如何做，但是没有标准化，因此，营业员在操作时没有一致性。
这位营业员这样做，另一营业员那样做；同一位营业员今天这样做，明天那样做，不一致就无法形成顾客统一的感受与形象。
一般零售业的服务标准与细节可以在顾客心中留下深刻的印象，但真正能让顾客回头的却一定是令其满意的专业服务。
专业服务目前在国内药房仍处于空白期或引介期，结合医疗政策的发展，有非常大的成长空间。
专业服务的内容从简单的用药指导、提供健康信息刊物、举办健康检测活动，一直到优良药房执业规范(GPP)、药物使用评估、家庭用药安全教育、顾客健康管理、慢病疗效管理等。
要真正做好专业服务，最基本的要件是药店具备各类疾病的专业知识。而中国特色的执业药师考试，又有多少真正具备专业知识的药师，更不用说普通一线店员的专业化水平。如何准确地销售药品（对症治疗，疗效确切），同时正确地介绍药品的疗效、禁忌症和用药注意事项，提供顾客面对面的高质量的药学服务，这是未来药店专业化服务的重点。
药店的专业性往往代表药店的形象，因此药房应该：
1、招聘店员时，尽量选择医药相关专业的人员；
2、建立完善的培训体系，可以参考药店智汇春夏秋冬培训规划（见下图），以此建立药店的核心竞争力，为顾客提供专业的药学服务。
在门店的执行过程中，如果缺乏监督与考核，所有好标准都会走样甚至失效。而药店考核往往以比较容易的“销售”等结果为导向，围绕“服务”的过程考核甚少。
针对顾客服务，可以设立定期顾客服务检核制度，或者神秘顾客制度，以及一年一度的顾客满意度调查，并给予检核无误差的门店奖励，以及顾客满意度调查中，满意度最高的门店奖赏。
针对专业服务，可以设立下列奖励制度：
1、药物使用评估完成顾客数奖励。
2、慢病管理完成顾客数奖励。
3、优良药房执业规范(GPP)：一年一度检查评鉴，评鉴分数最高门店奖励。
