随着网购消费习惯的普及，网上超市越来越受到欢迎，不过，由于网上超市销售的很多商品不在7日无理由退货范围内，因此退货问题成为最让消费者闹心的事儿。如今，网上超市品牌越来越多，市场竞争压力增大，为留住更多消费者，网上超市纷纷从商品退换货入手，提升消费体验。日前，记者以消费者身份体验了一把网上超市退货的全过程，整体感受还不错。
退货流程比较省心
退货本身就不是一件愉快的事情，如果再把退货流程搞得很复杂，就更让人头痛了。记者日前体验发现，各家网上超市的退货流程都较为简单。
记者阅读了京东超市、苏宁易购超市、天猫超市、我买网以及家乐福、沃尔玛、永辉超市的网店退货规则后发现，各家均严格执行7日无理由退货、15日换货的规定，也未给退换货设置不合理的附加条件。
体验开始时，记者先在天猫超市购买了两条毛巾和两条浴巾，收到商品后便在自己的天猫账户中申请无理由退货。操作很简单，消费者不需要与客服沟通，只要点击账户中设置的退货按钮，系统即可自动转入退货程序。此外，记者还尝试在京东超市和苏宁超市退货，发现其流程与天猫超市类似，无需求助客服人员，消费者自己就能轻松搞定。
最值得一提的是，记者在天猫超市和京东超市点击退货按钮后，页面会弹出一个对话框，询问消费者是否需要上门取件，并可根据取货地址预估出取货时间，十分便捷。
一般情况下，申请退货成功后，会有一段较长的等待退款时间。对于这一点，记者早有心理准备，即便在实体店办理退货，若购买时不是现金支付，则货款退到信用卡中也需要15个工作日，而令记者没想到的是，在天猫超市上提交退货申请几分钟后，退款即返还到支付宝账户中。记者就退款为何如此迅速问题电话咨询了天猫客服，对方表示，对于没有不良购买记录且信誉好的买家，天猫系统程序会自动将退货手续从快、从简办理。退款快的另外一个原因是记者付费时使用的是支付宝，若使用信用卡，那么到款时间就相对晚一些。
随后，记者仔细阅读了其他网上超市有关退货退款的说明：永辉网上超市规定：“客户在收到货物后两天内与我们联系，我们会在两个工作日内通过银行汇款把您的货款退回。”家乐福规定：“家乐福购物卡的在线支付退款时效为48小时。其他在线支付的退款根据您当时付款的方式原路返回，处理时效约为48小时。对于卡内资金的确认退回时效，各渠道及银行稍有不同，一般另需3-15个工作日。”苏宁易购超市规定：“各种退款的到账时间最长不超过5个工作日。”
开箱验货变质可拒收
生鲜类向来是最难实现退货的商品，并且不在《消法》规定的7日无理由退货范畴。但由于网购生鲜难免会出现质量或实际商品与网上超市提供图片不符等问题，使得退货在所难免。记者体验后发现，如今在网上超市购买生鲜商品，也可以退换货。
记者在我买网上购买了西红柿、黄瓜、韭菜和速冻巴沙鱼。送货时，为了体验是否可以退货，记者便说不在家，要求第二天送货，我买网的“快递小哥”当即提示“货物是生鲜品，隔夜会坏”。第二天一早，“快递小哥”便将货物送到记者家中，并且要求记者当场验货。记者打开箱子后发现，部分韭菜的叶子已经发黑腐烂。“快递小哥”痛快地表示：“韭菜有坏的了，您要是退货我现在就拍下照片，您在网上办理一下即可。我让您开箱检查，就是因为生鲜商品容易坏，一旦发现有问题可马上为您解决。”
记者仔细阅读了我买网的退货规定后发现，因其销售的绝大多数商品为食品，不在7日无理由退货范畴内，所以特别添加了“开箱验货拒收”规定。此外，记者在京东超市、天猫超市、苏宁易购超市以及家乐福、沃尔玛等购物网站上也看到了有关“生鲜商品送货时须开箱验货”的规定，并表示如果货物有质量问题，消费者可申请退货。其中，天猫超市的退货政策最宽松，规定只要消费者在收到货物48小时内发现有质量问题，上传问题产品照片，经客服确认后即可退货。
网上超市销售的商品通常分为两大类，一是自营商品，即电商平台自己采购的商品；二是入驻商家商品，即在电商平台开店的第三方卖家商品。记者体验发现，这两类商品退货时的方便程度存在差别。
今年3月初，记者在京东超市第三方店铺中购买了一瓶保健品，但商品错发到了广东东莞。随后记者要求商家更正地址再发货，然而从3月5日至3月15日，该商品都在东莞原地不动。于是，记者找到该店铺要求退货，客服人员的回答是“你去找京东客服”。而京东客服的回答是：“这是第三方商家的商品，要找商家解决。”这之后，记者通过电话联系到了京东客服，向其描述了购物及申请退货过程，要求京东协助解决。接待记者的客服人员表示：“这是第三方商家的货，我帮您和他们联系，您要是想退货就需要填写退货争议单，提交且得到批准后，才能退货。”但记者根据客服发送的提示短信，未能在京东超市网站上找到退货争议单。最终，在京东客服的帮助下，上述商家才将商品从东莞发往记者提供的地址。
记者体验发现，整个退货过程都是京东客服在操作，而第三方商家的客服人员始终未露面，这十分影响消费体验。记者也曾在京东超市为所购买的自营商品办理过退货，流程非常简单，进入个人账户后直接点击退货按钮即可，还能选择快递上门取货，非常省心。
记者在各家网上超市的退货规则中发现，退货标准均分为自营商品和第三方卖家两种。例如，针对收货时间的判定，京东自营商品的标准为：以客户实际签收商品的第二日开始计算；第三方卖家的标准为：以客户实际签收日期为准。此外，苏宁易购在《苏宁云台商家无理由退换货实施细则》中规定，买家提出“无理由退换货”申请的，由商家响应并妥善解决，苏宁开放平台有权从商家保证金中扣除相应金额的退款给买家。
综合上述体验，记者感到大部分网上超市的退换货政策都较为合理且严格遵循相关法规规定，只有部分细节尚须完善，例如一些网上超市未明确某项商品是否列入7日无理由退货、退货办理入口不容易找到等。若能改善不足，完善细节，则能大为提升网上超市的消费体验。
来源：中国消费者报 · 中国消费网
文&图：李燕京
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