作者：成其勇
贵州一品药业连锁有限公司商品采购总监
即使属于同一家连锁药店，处于同一商圈内，也常常出现两家门店的客单价差距甚大的情况，有时候差额高达1倍之多（新店除外）。
为什么会出现这种情况？在客流量稳定不变的前提下，提升客单价成为提升销售额最直接最有效的办法。
客单价=品单价×客品数，用于衡量一个商圈内顾客的消费能力及门店的销售水平。按照顾客类别，客单价可分为会员客单价与非会员客单价，药店行业的会员客单价大约是普通客单价的1.5倍，从销售的角度，客单价又可分为品类客单价及销售平均客单价。
客品数，可以分为客品次（一次购买的不同商品的数量）及客品数（一次购买的同种商品的数量），用于衡量门店的关联销售能力，做得好的药店客品次能高达3种以上（购买中药饮片及使用代金券等情况时除外）。
想提升客单价无非就是提升品单价或客品数（客品次），下面我们要谈的是如何从不同的角度提高客品次。
顾客进店基本都带有一定的目的性，不是寻求疾病解决方案就是进行健康咨询，门店除满足顾客的基本需求外，还必须能创造性地吸引顾客购买更多潜在需求的商品。
据初步估计，进店顾客中有70%的人没有自我药疗的能力，他们其实并不清楚哪些商品是自己需要的，此时药店店员是否能为顾客提供足够专业的服务，是提升客品次的关键因素。所以店员的服务不能仅仅停留在关心层面，应该给顾客提供具体的疾病解决方案，把对治疗疾病直接有效及有辅助治疗效果的、同功效及跨品类的商品组合推荐给他们，才有可能提升客品次。
门店要从单一卖产品提升到卖健康解决方案，引导顾客按疗程用药，促进疗程用药的销售，可整合资源进行营销，采用第二盒半价、三省一、加一元换购等方式提升顾客单次购买的商品数量，从而提升客单价。
不同消费能力及消费习惯的顾客会购买不同价值的商品，我们可以利用会员管理的办法对会员进行分类，笔者在进行门店数据分析时发现，30至40岁的顾客习惯购买高价值商品，拒绝大规格及服用数量较多、疗程较长的商品，但老年顾客对高价值商品具有排斥性，不反对单次购买较多数量的商品，根据这样的数据分析结果，我们就可以根据顾客习惯来有效引导、推荐更符合其服用习惯的商品。当然，消费者喜好存在地域或教育背景差异，要具体问题具体分析。
合理规划价格带
对门店在售商品按照细分类将单品零售价相加，除以SKU数，得到的价格即为平均品单价，品单价是影响客单价的主要因素之一，行业中经常会把提升品单价作为提升销售额最常用也是最有效的办法。
品单价其实是用来衡量一个商圈的消费能力及店员的销售习惯最好的指标，也是最影响门店客流的因素，使用得当会对门店销售起到很好的促进作用，所以商品结构对品单价的影响尤为重要，必须要按照门店实际情况进行价格带规划。
药店行业规划价格带的习惯做法是，把小类别商品的平均品单价上浮30%作为高价格带的数据线，下浮30%作为低价格带数据线，中间部分称为中价格带，原则上高、中、低价格带商品的配置比例是2:3:5，规划好价格带后再对相关商品进行适当的陈列，会从感官上给顾客一个良好的价格形象，对门店的客流及成交率起到直观引导作用。
重视店员的用药推荐习惯
很多药店店员向顾客推荐商品时，不会根据顾客的消费水平去决定推荐哪类价格的产品，而是通常优先推荐标有最高零售价的商品，也许店员的做法是受到公司考核因素的影响，但这样做绝对会大大影响交易成交率，而很多门店根本不会对成交率进行分析，顾客就这样一点点流失掉了。
个人建议店员向顾客推荐商品时，优先推荐中价格带的商品，同时在恰当的时机介绍高价格带商品的一些卖点，给顾客多一些选择的空间，如果顾客对高价格带的商品卖点很感兴趣，同时又可以接受较高的价格，交易成交率及顾客满意度都会比较高。如果单纯地用提高品单价的方法去提升销售额，短时间内销售额是上去了，但长期来看客流量将会逐渐减少。
严防商品缺货
缺货不仅会影响客流量，而且会严重影响客单价。前者通常是因为品牌品种缺货导致客流量及成交率下滑，后者通常指门店在删减品种时采用只减数量不减品项的方法，这样会使得门店较多商品只留下1-2盒的数量，陈列不丰满，让顾客感觉这个门店很多商品是滞销商品或“卖剩下的商品”，极有可能因此而放弃这类商品甚至这家门店。
小结
要想在保证顾客满意的同时提升客单价，就必须首先确保门店具有较完整的商品组合，配之以合理的价格带结构，再结合高效的营销与店员的专业化服务。
客单价的良性增长同时离不开的还有良好的客流增长趋势，所以建议提升客单价的任务多下达到成熟型门店，新开门店首先应重视的工作是稳定地增加客流量。
