医药零售业内最近流行着一个词：“伤客”。什么叫伤客？就是指你的服务输出没有达到顾客需求的期望值，顾客不满意了。有可能只是满意度的下降，也有可能将她得罪，她再也不来了，甚至还形成负面口碑。
与之对应的，叫“吸客”，指你的服务输出超出了顾客需求的期望值，顾客很满意。
介于伤客与吸客之间还有一种状态，我们称之为平淡（麻木）。
事实上，顾客每次都在有意无意地针对你的服务进行满意度的打分（评价），这种评价将分为三极：吸客、平淡（麻木）、伤客。
通常情况下，平淡者占90%以上，吸客与伤客的现象只占极少的一部分。虽然你并不专业，但顾客也习惯了，期望值没那么高，也就没达到“伤客”那么严重。
近几年来，我们行业增速减缓，来客数下滑，还真不是因为我们的伤客行为加大而把顾客赶走了，更多的是经济环境的大趋势使然（其他行业更惨），以往十几年来药房接待顾客并不比现在高明，医药零售业照样蓬勃发展，因此不要认为自己现在有多糟，毕竟没见过几个连锁药房倒闭的（其他行业比比皆是）。
简单地讲，各行各业的企业每年总会流失一些顾客，同时增加一些新顾客，从而维持一种动态平衡，因此我们应该理性一点，伤客现象是存在，但属于正常范围，不可病急乱投医，切记！
至于为什么有人老在提“伤客”这个词呢，也许人云亦云，也许别有用心吧，大家可以思考一下。
当然，如果你居安思危，不满足于现状，认为不进则退，那我们可以重新思考思考行业的突破点，研究一下，怎样让吸客行为变多，伤客行为变少。
市场营销，就是发现需求，通过满足需求，达到经营目的的一个过程。
这里的核心名词是什么？
需求。发现需求，是个调研的过程；满足需求后，我们还得盈利。问题是，顾客的需求很多，也无止境，我们到底满足哪些需求呢？满足到什么程度呢？
顾客的需求大致可以分为三大类：基本需求、奢望需求、潜在需求。
这个和马斯洛需求层次理论不是一回事，这个侧重于顾客对能否满足需求的期望程度。基本需求是她认为你应该满足她的，奢望需求是她希望你满足但也不指望的，潜在需求是她自己都不知道有这个需求，一旦满足很兴奋的。权且将这个称为“湘麓需求期望理论” 吧。
基本需求
顾客认为你应该满足的需求。这种需求在顾客的心目中一直都存在，你满足了，反应平淡（麻木），不能满足则会“骂娘”（伤客），你老不能满足，就成了你的痛点。
什么叫痛点？比方说被刀子割了一下，不理它，你会痛苦，治好了，只是不痛了，也不见得很舒服。
① 行业普遍能满足的需求。三九感冒灵，进价9.7元，你卖9元，别人都卖8元，你亏了照样挨骂；测血糖，别人都免费，你要收1元，一样挨骂；医院跟我们不是一个行业，它们测血糖收费还挺高，不挨骂，因为行业人人都在收；
② 已经习惯的需求。别人没有免费测血糖，你天天免费，哪天你不免了，顾客也不高兴；你没做会员日打折问题不大，一旦做了一段时间，哪天又说取消会员日，会“挨骂”的；
③ 承诺的需求。你缺货了，答应顾客下周三可以到货，如果下周三公司的货到不了，你一定要到外面高价买过来，不然就等着挨骂吧。
这里有一个典型的例子，我们做活动，发宣传单，购物满38元送一大包洗衣粉。按理说，花38元，给了38元的商品，公平交易，如果再送一包洗衣粉，属于额外附加的价值，但送洗衣粉时，从来没有人感谢你，因为你承诺了，这包洗衣粉就成了基本需求。送了，反应平淡；有种你不送试试，送包小点的、漏粉的试试，挨骂。
知道目前营销活动的死穴了吧。
诱之以利，可以让这笔单大一点，但绝不会增加顾客的满意度，对以后没什么好处。
我们做一个大型活动，都期望达到两个效果：这次来和下次再来，你认为哪个更重要呢？但仔细一想，我们做活动似乎根本没有顾及到后一种，是吧。
基本需求不满足骂娘，满足了平淡，显得有点悲哀，但却是我们唯一可能产生“伤客”现象的需求点。
基本需求都在表面上，容易发现，却经常不受重视，这就像小学时候考数学，100分基础题20分附加题，大家都把关注点放附加分上了（会做附加题很牛啊），结果基础题扣了40分，得不偿失。
奢望需求
这种需求在顾客的心目中一直都存在，却不指望你能满足，你满足了，顾客会意外惊喜（吸客），不能满足，顾客虽有点失望，却也不会怪你，反应平淡，算认命吧（不伤客），这就成了痒点。
什么叫痒点？就像抓背，挠一挠很舒服，不挠不自在，但也不像痛点那样受不了。
奢望需求是一种行业平均水平不能满足或被忽视的需求，偏偏你满足了，就会产生服务上的差异化，有时候只需要超过一点点顾客的期望值即可。
我们经常说顾客满意度，顾客什么时候满意呢？
顾客对于需求是有一个期望值的，刚刚达到，反应平淡，也不会抱怨；超过期望值，哪怕只有一点点，她就会意外惊喜；低于期望值，那就伤客了，低得越多伤得越重。
我们公司企划营销部门有一句话，“花小钱办大事，化腐朽为神奇”，就是基于这个原理产生的。
母亲节的时候，每一位女性顾客（30岁以上）在我的门店购物完毕后（是买完单后），都会有一位店员上去送上一支包装好的康乃馨，再附加一句“今天是母亲节，这是我们店长特意为您准备的康乃馨，预示着健康吉祥，祝您节日快乐”，猜猜看，顾客是什么表情。
几毛钱的康乃馨是不是比洗衣粉更有杀伤力呢，动之以情比诱之以利厉害吧，当然，晓之以理更厉害，后面会提到。
潜在需求
这种需求连顾客自己都不知道，你满足了，顾客会兴奋得尖叫（吸客，比方说教育顾客的某种健康误区）；不能满足，顾客反应平淡（不伤客），这就成了兴奋点。
什么叫兴奋点？身体没什么不好，但刺激一下，会很兴奋，至于有哪些刺激会这样，自己琢磨去吧。
康熙南巡，出行工具一定是极尽奢华，但他从来没想过要坐飞机去，如果你真让他坐上了飞机，龙颜大悦，估计你能当宰相，
以前的诺基亚用起来挺方便的，谁也没想过智能手机或者微信吧，后者就是触及了我们的兴奋点。
以上可能有点极端，说点身边的例子：已经就诊的糖尿病患者70%血糖控制不好，与治疗不合理、依从性不够、病情变化都有关。
大多数患者还不知情，通过健康教育与方案调整，达标率会大幅度提升，这个本来算痛点，但患者由不知情变成知情再到达标，不光惊喜啊，简直是喜出望外，这就成了兴奋点；
一盒感冒药50元，连我们自己都觉得贵，但医院治个感冒500元算最便宜的，为什么我们就这么命苦呢？因为我们不专业，服务不值钱。
什么叫贵？价格超过价值就叫贵，反之就便宜。
所谓价值，就是顾客获得需求的程度，她认为值多少；所谓价格，就是顾客付出了多少；获得（价值）超过付出（价格），她就认为划得来（便宜）。
我抽烟抽软中华，我愿意花60元买这种烟抽，说明在我心目中，软中华的价值至少60元，如果哪天这种烟卖40元（价格），我会觉得很便宜，但不抽烟的人绝对不会买（送人贩卖不算），因为在他心目中，软中华的价值为0，卖多少都贵。
如果我们的专业服务到位，无形中就提高了顾客在我们这里获得的价值，50元的感冒药就变得很便宜了，需求就创造出来了，因为价格低于价值嘛。
由此看来，发现需求，满足需求，是药店经营者必须长期坚持的一门必修课。没有修过，或者根本没有这个意识的，很有补一补课的必要。
（作者：易军 本公众号欢迎原创文章投稿，投稿邮箱：285440969@qq.com）
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