在医院建设发展过程中，
如何提升管理水平和服务质量？
我院从精细化管理中找到了答案。
9月以来，门诊、挂号收费处、检验科、中医科、中药房、西药房、体检中心七大科室掀起“革命风潮”，全面启动精细化管理，促进医疗环境、人员素养、服务流程的升级改造。
如今一个月过去，
它带给了医院什么变化？
近日，笔者对各科室进行了走访。
服务
环境
由无序到有序
检验科高大上的皮凳子
“以前是木板凳，现在是皮椅子，”在检验科，城关的卢女士一坐上抽血区的皮椅就大声惊呼：“连椅子都变得这么高大上了呀！”
经过精细化管理的“洗礼”，检验科对候诊区、抽血区、化验室的设施布局进行了全面改造，从细微处体现人性化，环境更加整洁明亮。
抽血窗口物品定点定量放置
在抽血窗口，消毒棉签、试管、抽血针等物品定点、定量放置，抽血人员取物品更加方便。在化验室内，垃圾桶统一采用有盖式，垃圾分类较前细化，即使角落里各类线路也变得不再杂乱。检验科工作人员张定坤说：“科室变得干净、有序了，拿东西也不容易出错，工作起来方便，心情也舒畅了。”
带训师张爱菊介绍，检验区的环境改造已经基本完成，科室下一步还要对生活区、值班室进行5S管理，而目前的主要内容是通过早会和日常督导强化训练窗口人员的规范服务。
井然有序的中药房（上）和西药房（下）
就医
体验
由抱怨到好评
在门诊收费窗口，除了环境上的变化，5S管理带来的最大改变就是精细化服务。
坎门的毕女士来到窗口缴费，收费人员先是微笑问候“你好”，再双手接过毕女士递交的就诊卡，并清楚说明具体费用，还不忘细心叮嘱取药的地点。友善的服务态度让毕女士感受到了收费人员的进步，她说：“感觉以前他们很少主动说你好、谢谢，现在过来都能听到，全体服务态度都有变好了。”
收费窗口
收费窗口人员柳彩娟介绍，自9月3日开展5S精细化管理后，科室人员一直在训练礼貌用语、规范服务流程，努力将精细化服务习惯化，从个体改变开始，提升医院窗口形象。
“在5S中，我们也遇到了一些困难，收费窗口人员流量大，大多同事都因为说话过多出现声音嘶哑，但是自从我们规范服务后，发现抱怨的病人明显少了，有的还会回应说谢谢，现在大家都是尽量克服困难，坚持把精细化服务做好。”柳彩娟说。
员工
观念
由被动到主动
在推行精细化服务之初，少数职工出现了抱怨、甚至抵触的情绪。经过几周的宣传、教育和督导评比，员工感到了压力和动力。同时，也体验到精细化管理带给医院和自身的好处与变化，思想认识很快得到了转变，这为医院精细化服务的推广奠定了坚实的群众基础。
门诊护士候军英在递交检查报告
门诊主管护师候军英，在护理岗位工作30个年头。说起这次精细化服务培训，她明显感到从“要求你做”到“我自己要做”对自己带来的变化。
“现在逢人就能主动招呼‘你好’，感觉自己的精神态度都好了起来。”候军英表示，培训的时候是“被动去做”，感觉很不自然，后来自己试着改变，慢慢地就自然而然了，感觉人的精神面貌焕然一新。
体检中心人员在晨会中训练礼仪
“我的观念还没有百分之百转变过来，但我也在尽力做好，因为有些要求不一定适合科室实际，还需要不断完善。特别是体检中心，医护人员都是其他科室抽派过来的，服务品质的提升需要大家的配合、支持。”体检中心护士长吴苏玲坦言，工作27年，自己一向比较注重环境与服务改善，物品摆放整齐、环境整洁、待人真诚，这些都是她对工作最基本的要求。
精细化管理带来的变化，不仅仅是肉眼上那些看得见的改变和改进，它还改变了职工服务理念、有效执行力，最终给前来就诊的病人一个好的的就医体验。
80多岁的林阿婆在我院体检中心做体检，老人年纪大，科室特别关注，从项目安排、到预约，再到检查，吴苏玲全程关照，9月27日老人顺利完成体检。一路陪同母亲体检的韩先生很是感慨，找到吴苏玲说：“谢谢你！没想到这么周到，我厂里100多名员工的体检就放你这里了。”
作者 | 院办 黄月红 陈真真
玉环市人民医院
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投稿邮箱：
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