刘春荣
北京春雨港湾科技有限公司慢病管理总监
上期通过指导糖尿病患者无痛采血等的服务，店员在此过程中掌握了患者的详细信息，并针对性地进行了基础的患教，通过对患者常见问题的答复，店员发现每天面对最多的是有关胰岛素的使用问题。
老师，我每天碰到最多的是有关胰岛素的各种问题，在专业上，因为每天都回答，基本上已经掌握了这些专业的知识点，但发现其实回复起来还是很琐碎，老师有什么好办法能简化一下这方面的工作量吗？
拆招：患教有“三备”
这个不难，依照以往经验，胰岛素的患教需要三“备”：一备图片；二备胰岛素注射器；三备宣传单页或小白板。
胰岛素不同于口服用药，无论是注射操作技巧还是注射时间要求，及其它注意事项都需要糖友多了解以确保安全。所以，如果只是单纯讲解，糖友很难凭自己的想象来理解。
是的，讲解的时候，偶尔我们会用上肢体语言，多数时间还要画图帮糖友理解。
拆招：胰岛素使用关键在两点
如果你在服务中能结合这些来操作，说明已抓住应用胰岛素的关键点了。归结起来，胰岛素的使用最重要有两点，一是对胰岛素长短效类别的区分，以便于糖友更好理解自己使用的胰岛素是侧重于降哪个点的血糖，为节省时间这方面的患教可以备一张卡片。
这张卡片既要集中反应胰岛素长短效作用时间及血药浓度对比，又能显示胰岛素与口服药的对比，这样还能增强糖友对口服药的理解。为更方便地给糖友展示，也可以把这集中起来的图片做成四张图片（每一种时效的胰岛素做一张），以便于糖友对胰岛素形成正确的概念，这些图片可以多准备一些，以便随时使用，同时也节省了服务时间。
嗯，那下面要讲的是关于胰岛素的注射问题吧，这个是我们每天碰到最多的问题。
拆招：做好图示
是的，糖尿病用药指南上有好多值得珍藏的图片，可以下载到手机上或打印出来，方便在门店进行患教时节省时间，大家可以多准备一些。
这些图片很好，我会打印一些放在专区备用。老师，胰岛素注射的问题太多了，尤其一些老年糖友，反复指导还是会因操作错误而致血糖控制不理想，怎么办？
拆招：少“讲”多“演练”
胰岛素的患教还是要少“讲”多“演练”，这就是我要说的第二“备”。准备胰岛素注射器，专区一定要配备胰岛素注射器，以方便面对面给糖友演示，手把手教糖友动手操作，多练就能熟能生巧，这不是图片和讲解能达到的效果。
是的，有时会遇到糖友拿着胰岛素注射器来咨询，反映推动杆推不动、推不出药液、无法进行胰岛素笔芯替换等，这些问题如果不现场进行实践操作还真是不好解决。
拆招：必备胰岛素注射器
所以，慢病专区需要领导支持，做到每一个专区备一支胰岛素注射器，同时店员要先熟悉注射器的操作，不然就无法纠正糖友的操作问题了。
老师，第三“备”中您说的宣传单页，其实店里有一些，但没有单独针对胰岛素的，您的意思是要单独准备一些针对胰岛素的宣传单页？
拆招：总结常见问题
胰岛素的宣传单页要有针对性，因此需要先把每天遇到较多的问题总结归类。
一般来说，糖友问得比较多的问题是：
①胰岛素存放问题；②胰岛素注射手法、进针快慢、进针角度问题；③胰岛素注射前消毒液使用及消毒部位问题；④每次推注完成后要注意的问题；⑤如何避免低血糖及体重增加的问题；⑥注射引起皮肤出现脂肪垫的问题；⑦注射胰岛素出现水肿问题等等。
把这些问题写出最通俗的回复，总结在一张单页上，当糖友提出其中任何一个问题时，找到单页的答案并讲解，如果遇到会员日，把单页中问题的关键点进行重点标记，交给糖友，并让其回家后认真阅读，同时告知有问题在单页中标记下次来店内咨询即可，这样能节省服务的时间。
那小白板呢？需要做哪些准备？
拆招：结合实际突出重点内容
小白板的书写和画线都很灵活，还可以把字体最大化，针对视力模糊的老年糖友，我们可以事先把重点的内容写在白板上，或依据交谈的关键随时在小白板上加减，还可以通过敲击来使患者集中注意力。
