在当今猛烈竞争的市场环境中，在零售行业经营日趋精细化的今天，对顾客的分析也越来越被药店所重视。
传统中的营销方法已经不克不及满意市场竞争的必要，越来越多的企业意识到，要是不对客户的需求差别性对待，并在营销中进行应用差别化营销，企业将很难在竞争中取得上风。
如会员管理、购物篮分析等等，都是对顾客购买行为进行分析从而改进商品或服务的方法。
顾客画像就是这样一种在其他零售行业备受重视的对顾客进行深度研究的工具。
1、什么是顾客画像
所谓顾客画像，就是将顾客信息标签化，也就是将消费者的一切行为“可视化”，即企业通过收集与分析消费者社会属性、生活习惯、消费行为等主要信息后，完美地抽象出一个用户的商业全貌。
给顾客画像的重点在于标签化，即跟顾客打上标签，而标签通常是语言高度精炼的特征标识，除年龄、性别、婚姻状况、购买力水平等基本情况外，还包括顾客的行为习惯、喜好等等，最后，把所有标签综合起来，就可以勾勒出该顾客的立体画像了。
把顾客画像这一深入认知目标顾客的工具应用于顾客分析，可以用于提升服务质量、调整商品结构、购物推荐和精准营销等。
如今的顾客画像，多以购物推荐和发送广告为目的，商家只关注与顾客浏览和购买直接相关商品的粗浅关联，即重视从“物”到“物”的研究，而忽略了对“人”本身的深度分析。因此，这一工具的使用现状也是有局限性的。
可以说，目前药店的会员管理和分析，停留在“会员卡”的管理上，分析的多为商品和商品的关联性，而没有重视对会员本身的关注。
企业在举行以客户为焦点的营销活动与策划时，常常发现企业所积聚的数据和信息大多都因业务为焦点的生意业务数据，而以客户为焦点的客户信息极为缺乏。
2、药店的顾客分析
虽然药品对于大多数顾客来说，自行选择购买的可能性较小，但对商品类别的选择方向和其他商品一样，也会受到生活习惯甚至价值观的影响。
举例说明
某位顾客是一家公司的老总，因工作繁忙经常不能按时就餐，且经常利用午餐时间开工作会议，晚餐又常常要喝酒应酬，因此，经常反酸、烧心。
但他又对西药很抵触，所以医生处方的枸橼酸莫沙必利和奥美拉唑，他根本不按要求服用。因此，要为这样的顾客“贴上标签”，需要对他这个人有一个较深层次的解读。
从他的日常工作行为，就能猜测出他性格急躁，经过沟通，了解到他除反酸、烧心，胃脘灼热、时常隐隐作痛外，还有口燥咽干，便秘等表现，进一步发现其舌红少津，证属胃阴不足。
因此，推荐其服用胃安胶囊，平时还可用玉竹泡茶、煲汤；同时补充适量的维生素B1、B6和葡萄糖酸锌以纠正胃内环境。因饮酒会加重胃炎，所以还建议他尽量少喝酒，并尽量避免利用午餐时间开工作会议。
用于胃炎的中成药不下20种，一般药店里都会有上十种，该选择哪一种，却需要销售人员具备相当高的专业素质了。
因此，我们需要从药品的针对性功效的适用范围（此即为药品的本质属性）来对顾客进行分析。反过来，门店应备有哪些用于慢性胃炎的中成药，是否覆盖到常见的证型，也需要从药品的本质属性来规划。
患有慢性胃炎的顾客非常多，从中医角度的分型也有好几种，顾客对应是哪一种证型，可以通过对其个性特征和症状表现来获知推论而来。
因此，我们可以给这样的顾客贴上如下症状标签：饮食无规律、反酸烧心、胃脘灼热隐痛、口燥咽干、大便干结、舌红少津。
标签对应的，就是慢性胃炎属胃阴不足证。标签是高度概括语言，准确的标签来自于对顾客特征的用心探寻，也得益于对药品本质属性的理解和运用。
3、药店顾客画像的特点及应用
要想把顾客画像用好，标签就应该涵盖对“人”深层次特征的解读。
包括：性别、年龄、职业、兴趣、性格、看重什么（价值观）、喜欢什么、作息饮食习惯等等一般商业标签，还要加上健康相关标签：疾病、体型、饮食偏嗜、运动方式等等，而这两类标签之间，也有着密不可分的联系。
和上述主要重视从“物”到“物”研究的画像相比，对“人”深层次特征进行解读的标签更重视商品和人之间的关系，通过对顾客本身特征的发现与分类，来达到推荐更多具有相同特征的商品，同时，指导商品结构的规划和品项设置。这一切，都离不开对药品本周属性的理解和运用。
还是以上例来说明、该老总因不重视就餐环境，喜欢在就餐时间开会，他的员工中肯定也会有一些慢性胃炎患者。
但因每个人的工作岗位不同、工作压力有异，加之性格等等方面的差异，胃炎也会呈现不一样的特点，对应的证型也就不同。在进行顾客画像时，标签语言也各不相同；在药品推荐上，也不会和他们的老总一样。
顾客画像除可用于顾客商品推荐和商品管理，还可用于员工培训。药品零售是一个劳动密集型行业，但医药知识又具有相当的专业性，非医药相关专业的员工掌握起来有非常大的难度。
标签虽是高度精炼的语言，但它将“人-征候-疾病-用药”间的联系非常直观地展现开来，培训时，从人入手，再涉及其他方面，就易于理解和掌握，且利于举一反三。
当员工再次遇到相似或有共同特征的顾客时，其可能患有的疾病、会呈现什么样的症状、应该推荐什么，及如何推荐，也就不是难事了。
如果我们要做慢病管理，推出慢病品种特惠时，这类人群就可直接通过微信平台的推送接收到信息，实在不行，短信发送也可以。同时，也可以选择一些适合这一层次的相关适销产品的信息，往往能“一箭双雕”。
企业在创建客户信息画像时，必要综合考量客户信息变量的可行性与可细分性。
所谓可行性，是指详细细分变量收罗的难易程度、大概性、可靠性和正确性的器量，如客户的收入程度，就属于较难收罗的细分变量，其正确性也常常受到限定，并且这一变量常常随着客户状态的变革而变革。
而可细分性，是指细分变量被用来举行客户细分或客户阐发的可操纵性。固然，行业差别，客户范例差别，差另外客户细分变量所反应的可得到性与可细分性也差别。
传统的客户细分，是战略的客户细分，通常是将客户分成6至10个根本的细分种别。而且围绕这些根本的细分种别举行营销。
当今的市场环境是，客户常常会凭据自身的需求转变其种别，也便是说常常在差另外细分种别间举行迁徙；有些客户并不完全属于此中的某一个细分种别，偶然会具有某两个或多个细分种另外特性，从而会出现一些新的客户细分种别。
营销的焦点是掌握客户的信息，而且通过对客户的深入明白，与客户创建精良的互动体系，以增长客户的满意度和忠诚度。
要想创建并连结真正的客户忠诚，企业内部必要对客户有一个同一的了解，即常常说的“同一客户画像”，敏锐掌握每个顾客的需求而且提供有针对性的服务。
客户关系有用性的焦点是企业掌握全面、可靠的客户数据，而且深入明白这些数据，应用于客户营销的实践中。
本文来自中国药店
