【Part1】
打造难以复制的专业服务
早在金象大药房成立之初，很多细心消费者就已发现，很多在一般药店找不到的药品，在金象大药房却基本都能找到。提及金象大药房的品种齐全，金象大药房总经理咸辉颇为自信。品种齐全之外，金象大药房聘请专业公司对160家连锁药店整体形象进行了统一设计，为消费者打造出舒适环境。
“提供和提升专业化服务，人才的引进和培养是关键”，咸辉表示，药师是药店专业形象的体现者。在人才的培养方面，金象大药房拥有总部和门店两级培养机制，总部一级，门店一级。药师在总部集中面授培训，然后将所学专业知识带回门店对门店员工进行专业培训。
“长期以来金象大药房都在强调提升专业化服务的水平，也因此百姓对金象专业化非常认可，愿意来金象，习惯来金象买药”，咸辉指出，“我们很多药师，都成为了社区百姓的好朋友”。
医保全新大药房总经理李庆福:
在医保全新大药房总经理李庆福看来，医药行业光有实体店，没有互联网模式，相当于瘸腿，要用互联网思维重塑服务体系，促进产品和服务升级，整合平台资源。
近年来，医保全新大药房开始布局线上领域。李庆福介绍，“一个是企业官网，一个是微信微商，再一个就是第三方平台如阿里健康、京东、百度。这三块支撑起我们的线上部分。”
同时，互联网也让药店有限的内部空间得以无限扩大。一家面积100平米的药店，能摆放的药品最多只有2-3千种左右，而移动互联网可以展示上万种药品。
据李庆福介绍，医保全新大药房联合美国默沙东，为顾客私人定制“慢性病管理服务”，目前已经上线血压测量服务。药店将血压测量设备和顾客智能手机相链接，每次将血压数据上传至手机，并根据数据为顾客提供个性化的健康管理方案。
【Part3】
引进国外先进管理经验“提高‘硬服务’，是促进药店自身发展的根本；发力‘软服务’，是增强顾客粘性的关键。”京隆堂大药房董事长杨继广简明扼要的阐述了提升服务的意义与价值。
为了给顾客提供优质咨询服务，京隆堂坚持每周开展员工培训，邀请职业药师、营养师授课，不断刷新员工用药知识。另外，公立医院医生会定期分享临床用药问题，实现从医院到药店零售终端的用药信息共享。
京隆堂每家门店均设置终端机“购药宝”，药师可借助其优化服务质量。“购药宝”可针对顾客简单症状进行记录，结合顾客年龄、症状等信息，系统自动匹配多种适用药物，可供顾客查看药品成分、用法以及服用禁忌等用药信息，备受好评
好得快大药房总经理张捷：
张捷坚信，只要秉承好得快始终坚持的优质服务理念，将优质服务理念贯穿于整个经营流程当中，药店的服务质量一定会让消费者更满意！
文丨April Chen
目前，药店销售额仅占药品全部销售额的1/5，主要消费渠道还是通过医院，但在新医改取消“以药养医”后，逐渐向“医药分家”推进。笔者在此与美国和日本目前连锁零售药店发展做比较。
中国连锁零售药店：门店扩张+涉足互联网
2017年中国四大上市药店销售额
四大零售连锁药店门店扩张战略：
老百姓：异地扩张早且大店模式占优，异地扩张能力较强。老百姓始于长沙湘雅，第二家门店即开设于西安，实现跨省扩张，同时老百姓实行以大中型店为主的经营模式，门店销售的品种数量齐全，全国性品牌占比较高。目前收入方面华中地区贡献最大，华北地区增长最快。
益丰药房：区域聚焦中南、华东，稳健扩张，根基牢靠。益丰药店也是湖南军团，2004 年（开业第四年）益丰药房即进入湖南益阳及周边县城发展，同年设立上海益丰，2005-2009年相继在进入湖北、江苏、江西和浙江市场，到2011年， 益丰药房已发展为行业内唯一一家在华中和华东两大区域市占率均位列前三的连锁药房。加上上市后收购韶关乡亲和广州康信进入广东市场，目前已布局中南、华东7个省区市场。
一心堂：上市后加速省外扩张，聚焦大西南地区。一心堂上市前虽在云南周边有跨省扩张，但从业务结构上仍属于是云南仍占比超过85%，其扩张基本都是新建门店，少有并购。上市后，云南省业务占比随省外扩张大幅加速而下降，省外还是主要为分布在大西南地区，广西、四川、贵州、山西和重庆等省市。
大参林：省外子公司多数盈利，广西、河南成亮点。大参林是国内最大省份药店市场——广东市场的领头羊，虽然早在2006年大参林已进入广西进行跨省扩张，但到2016 年广东省内收入占比仍高达84%。目前广西和河南是大参林最大的两个省外市场。大参林在2015年首次披露的招股说明书显示，计划三年内在河南增加105家门店，把河南的门店数扩至205家。
四大零售连锁药店的互联网之路：
电商方面的尝试形式主要有：
B2B2C——Business to Business to Customer，主要是官方商城，吸引了多个类目商户入驻，然后在平台上再向消费者消费；
B2C——Business to Customer 主要是网上自营药店；
B2B——Business to Business 主要是主要指为线下药店提供供应链服务的“窗外”系统；
O2O——Online To Offline线上到线下，包括药店远程医疗、送药等服务。
四大上市连锁药店在互联网方面的投入
美国连锁零售药店：门店扩张+产业链并购整合
2017年美国15大药店处方药收入
从最大的两家零售药店：沃尔格林（Walgreens）和CVS可以看出美国药店的扩张策略：
沃尔格林（WBA）：美国零售药店第一名，自1901年成立以来即采取稳健自建扩张的策略，截至2017年11月底，沃博联美国拥有门店8109家，门店覆盖美国53 个州和海外特区，并运营近400家药店诊所。 2017年6月，WBA宣布支付51.8亿美元收购美国第三大医药连锁销售企业Rite Aid Corp．2186家店，收购后WBA也成为美国最大的连锁药店。在收购前，WBA在全世界拥有超过13000家连锁店，而Rite Aid拥有超过3000家门店，Walgreens计划收购美国最大药品分销商AmerisourceBergen，目的在于提振获利率。
CVS： 主要以不断收购的侵略式扩张，本身以便利商店起家，直到1994年才剥离非药零售业务，专注药房行业。从1972年收购克林顿药房开始，CVS 发展迅速，先后收购了人民药房（490 家）、Revco（2500家）、Eckerd（1268 家）、MinuteClinic（美国最大零售诊所网络）、Caremark（美国第二大PBM）、Target 超市药店（1660家药店、80家药店诊所，全美第三大超市药店）。CVS收购Aetna（美国第四大健康险公司）， CVS 希望通过降低共付（copayment）的方式吸引更多客户在CVS药店消费，组成更能为患者降低医药成本的“药店+PBM+健康险”综合型医药健康巨头。
PBM控制权：除了门店扩张可增加收入外，在美国，专业药房市场依然被药房福利管理机构（PBM）所控制， 在药品零售行业，如果没有自己的PBM，是会高度受制于人的，这主要是PBM对零售渠道的药价有很大的话语权，这会直接侵蚀零售渠道的利润。WBA曾经也有自己的PBM业务，但在2012年就取消了， 主要是由于沃尔格林（Walgreens）没有自己的PBM业务， 而CVS有自己的PBM业务，利润相对高一些。
联邦医保药店：获得（Medicare Part D）联邦医疗保险D部分，即处方药保险药店的首选药店，也可以极大推动零售药业收入，CVS 2017年的零售药业收入减少原因在很多医保计划中没被列入首选药店，WBA在加入商业和联邦医疗保险首选 药店网络后，美国处方药收入在2017年得到了大幅增长。
日本连锁零售药店：门店扩张+区分化特色服务
日本医药零售机构分为调剂药房和药妆店，前者相当于从医疗机构剥离的药房，主要售卖处方药和医保药物，后者售卖非处方药和一般商品。
日本调剂药局接受的处方量与医药分业率
调剂药局接受的处方量在2000年前处于极速增长期，之后增速减慢。药妆店行业增速持续下滑，市场竞争越来越激烈，大型连锁店为了扩大份额、增强竞争力，选择每年开新店。此外，持续的兼并收购使得行业集中度越来越高。2017 年，排名前十的的公司市场占有率达到68.3%。
特色门店服务是主要竞争点：
日本排名前五的连锁药妆店
Welcia 控股：药妆店不只是药妆和食品饮料，调剂药房也不只是处方药，Welcia 控股打破了这一界限，合并两者的优势。药妆店经营的是日常用品，人们进出药妆店的频次高于去调剂药局的频次，所以药妆店的客流量较大。Welcia 控股正是获益于此，在拥有的1535家药妆店里，设有调剂药房的有1025家，占70%，是日本连锁药妆店中处方药销售比例最高的，其调剂药房收入在调剂药局中排名第6，调剂药房部分的利润更高，以此在总销售额上超越松本清成为日本第一大连锁药妆店。
鹤羽控股：自2000年由永旺集团（原吉之岛）投资运营起，即利用资金和零售管理技术优势持续进行并购整合扩张。多种服务是关键。2016年9月并购客服销售的连锁药店CFS，并将CFS的305家收入旗下。在城市繁华地带开设都市型24小时药店B.B.ON，包括药妆、调剂药房和女性美甲沙龙等服务服务。排名第二的Tsuruha（鹤羽）控股拥有的药妆门店数最多，从2006到2017年，门店数量从 489家增加到1755家，增加了1266家门店，其中超过43%的门店是通过收购获得，并且地理范围覆盖整个日本岛。但在1755家药店里设有调剂药房的只有417家，只占约24% 。主要营业收入来自于高频消费类的食品饮料等。
后 记
虽然连锁零售药店的发展由于各国药政不同，不可以完全复制，但打造门店服务，分布优势和业务链的扩张的经验可以借鉴。
你觉得中国连锁零售药店除了开店外还可以如何发展？欢迎留言交流~~
顺势而为，事半功倍
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