999特约小微言
倾听行业声音,还原行业轨迹,寻找行业榜样。自2018年5月起,中国药店官方微信独家推出“百大连锁药店巡访活动”,中国药店采编队伍深入企业进行实地访查并纪实撰写,受访对象还将同步进入“2018中国药店最佳经营创新奖”候选榜。本次活动由中国药店杂志社主办、华润三九协办。本期我们走访的是天津瑞澄大药房连锁有限公司运营总监宋擎。
在津门药品零售市场,天津瑞澄大药房连锁有限公司属于后起之秀,2008年才正式成立连锁,而当时的天津已经有了好几家连锁药店。但起步晚并不影响瑞澄的加速发展,经过10年拼搏,瑞澄已是津门药品零售行业的第二大连锁,并因其特别的企业文化、敢打硬仗的战斗力、在电商领域的突出业绩,成为业界的一颗耀眼新星。
零阻力拥抱新事物
宋擎,2012年底加入瑞澄时企业正进入快速发展期,是瑞澄电商业务的重要开拓者,现任天津瑞澄大药房运营总监。对于前沿新业务,宋擎嗅觉敏锐,总能先人一步,准确做出判断后果断试水,当很多企业还在小心翼翼地尝试电商业务时,瑞澄已在大步向前奔跑。
2015年,在一次饭局闲聊中,宋擎了解到京东到家模式,产生了浓厚的兴趣,第二天便主动联系京东,是京东到家在全国合作的第一批连锁药店,之后连年业务翻番,多次在京东到家的大促中取得全国前三名的好成绩,成为京东到家标杆式战略合作伙伴。
继与京东到家合作之后,瑞澄又先后与饿了吗、百度外卖、美团外卖达成合作,用宋擎的话说,“瑞澄每一步都踩在了点上”。
今年初,瑞澄与饿了么签署独家24小时自动售药机协议,准备在各门店设置自动售药机,通过线上线下互相引流的方式,让所有的瑞澄药房实现24小时全天候售药。宋擎认为,夜间售药在天津是有市场的,有的顾客会在晚上从几公里,甚至十几公里外开车来夜间售药的门店买药,“但我们现在只有五家药店是24小时售药,一般晚上12小时以后只开一个小窗口售药,但如果有了自动售药机,在不增加门店人力成本的前提下,可以布更多的点,尤其是社区门店。”
在与不同经营模式的合作中,宋擎逐渐总结出不同目标人群的特点。“京东到家与饿了吗、美团的用户心智很不一样,虽然两个群体年龄段差不多,但消费习惯、消费需求并不相同。京东到家是生鲜的心智,和拼多多差不多,以价格、优惠为主导,早期甚至没有券用户就不买,喜欢凑单享受满减,有点类似于淘宝,但美团、饿了吗以做外卖起家,很少见到凑单的,用券也不太容易打动他们。京东到家更多的是包邮,外卖平台则是满多少金额起送的概念。”
为配合O2O业务的开展,瑞澄在未来的布局中首先通过线上的方式,覆盖天津市所有区域,线下新开店的布局目标则是有利于O2O布局,填满所有空白。
今年年初,瑞澄达成了多项与保险公司的合作,“保险这块的业务越来越多,效果很好,目的不是为了赢利,而是通过这类业务,可以接触到更多的优质客户,研究他们的需求,满足他们的需求,与他们产生互动,可以磨合出一些有意思的模式。”宋擎认为,只有研究透了不同平台、不同合作模式的目标消费者,才能找到合适的方式切入,打动他们。
在对新事物的研究与探索中宋擎乐此不疲,而瑞澄给了他充分施展的空间,短短6年,思维活跃的宋擎尝试过无数个创新项目,职位也飞速上升,他很感谢董事长闵丽,正是她开放包容的心态,给了宋擎及团队无限大的舞台。目前瑞澄管理团队呈现出明显的年轻化趋势,85后任总监、90后任部门经理、95后任业务主管、店长的现象越来越普遍。
低内耗,多部门协同作战
2014年,瑞澄开始做B2C,成立了独立的电信中心,与门店业务几乎是不相关的两块业务,无法发挥出瑞澄线下门店的优势。2016年,瑞澄把电商重心转移到O2O,电信中心与第三方平台合作,制定活动方案,需要门店配合,但现实是运营中心不知道电信中心在做什么,认为电信中心给他们带来的是额外的负担。
面对这种困境,闵丽亲自出面找两个中心的总监沟通,依旧无法达成一致。2017年初,在电信中心艰难奋战,做出初步成绩后,闵丽力排众议,把电信中心与运营中心合二为一,运营总监必须对O2O业务负责,原电信中心的副总监宋擎成为运营中心副总监,协同运营总监整合业务,原电商的工作人员与运营中心的市场部一起制定方案。
2017年上半年,瑞澄O2O完成400万元的业绩,30多家有O2O业务的门店发现自身业绩的提升很大一部分来自于O2O,心态开始由被动转变为主动,所有原运营中心的人都在全力推动O2O业务。2017年下半年,宋擎出任运营中心总监,兼任商采中心总监,以“一切为运营服务”为原则,提出“线上线下、运营商采相融合”的口号,打通了运营、电商、商采三部门,让离市场相对较远的商采部门与业务部门融合,与运营、电商部门形成默契,各部门之间的沟通障碍消失,内耗大大降低。
经过整合,瑞澄团队的战斗力前所未有的强大起来,用宋擎的话说,“积极性高涨,指哪打哪,一次又一次给自己新的挑战,每次把自己逼到死胡同,每一次又都涅磐重生,所有人都是兴奋的,没有人抱怨”。每年四月份是瑞澄的司庆大促月,新上任的宋擎和新上任的副总监挑大梁,第一次操盘公司最盛大的促销活动,全月安排了各种各样的品牌活动,两档线上大促,两档线下大促,全公司的人都调动起来了,在门店数量同比减少的情况下,最后取得大促业绩同比增长23%的好成绩。
高幸福指数,员工低流失
2017年,瑞澄员工年流失率为2.3%,这个数据在行业内极为少见。员工低流失的关键在于瑞澄的灵魂人物——闵丽,她的理想是“打造幸福指数最高的企业”。对于这位言笑晏晏的女老板,人高马大的宋擎佩服得五体投地,“情商极高,讲情义,团队凝聚力做得极好,上至高管,下至基层员工。”
了解瑞澄的企业文化和团队建设可以从“天道、师道、孝道”这三道文化墙开始。
天道 指的是客户,客户第一,客户至上,要“为客户创造价值”。
孝道 指的是要尊重瑞澄的老员工。在瑞澄大药房的员工工牌上,印有一个特殊的标志,代表着员工的司龄,入职一年是一颗星星,入职五年是一个太阳,入职十年则升级为一个皇冠……工牌标识给了老员工荣誉感,也时刻提醒着新人要尊重老员工,因为没有老员工的打拼与付出就不可能有瑞澄的今天。对于五年、十年以上司龄的老员工,闵丽每年会带他们出去旅游。
师道 强调把瑞澄打造成学习型组织,尊师重道,每年选出带教门店后公司要授牌,作为新员工和实习学生的实训基地;为新来的员工指派一对一的带教老师,举办极具仪式感的“拜师会”和“谢师会”,让每一位带教老师有荣誉感,让每一位新店长懂得感恩。
瑞澄的用人理念是“以人为本,唯才适用”,实行能力主义原则,不论资排辈。对于有潜力的优秀员工,瑞澄及时发现并重点培养,这种机制为年轻人提供了有无限发展可能的广阔平台。
瑞澄有400多名员工,身为董事长,闵丽能叫出每位员工的名字,说出他们的家庭和个人情况,对他们的优缺点如数家珍。对于每年新入职的员工,闵丽从衣食住行到培训带教到工作情况,了解得非常清楚,并能够从员工状态发现员工管理中可能存在的问题。
▲瑞澄的年会是瑞澄人的年终大Party,闵丽与员工一起狂欢
提高幸福指数离不开体面的收入,瑞澄人资部会定期调研行业整体薪酬水平,根据自身情况调整员工整体待遇,确保员工收入在当地具备较好的吸引力和竞争力;对于每位员工和管理者在薪酬上都设计了足够的上升空间;鼓励内部创业,对于一些特殊岗位,通过与员工共同设计市场化的工作机制,实施上不封顶的薪酬政策,极大地激励了员工的主观能动性;针对一些人才稀缺的岗位,设立具有绝对市场竞争力的薪酬政策。
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