“我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。”
——沃尔玛创始人山姆·沃尔顿的一席话，道出了零售行业的生存法则，同时也揭示出零售行业的经营痛点。在今天，包含零售药店在内的零售行业，无一幸免正经历着客流量滑跌的惨淡现实，在电子商务的冲击下尤其如此。那么，企业对于客类管理的命题是否该有一些更合时宜的调整呢？
还记得著名的二八定律吧？它其实可以在更多的领域被引用，并收获超乎想象的效果。将二八定律映射到零售药店行业的客类管理，所指代的正是被畅谈了多年的会员管理，题中之义在于，建立客流在“质”与“量”间的平衡。
在今天的各个会议现场，我们能够不时听到“顾客私有化”这样的表达，意思就是，对会员尤其是其中的VIP会员进行深度服务，以生成会员对于企业的绝对忠诚度。在互联网等新型工具的辅助下，会员可以被更加生动、更加立体的赋形画像，如果搭配会员管理的合理规则，则可取得事半功倍的效果。
在此，仅以VIP会员管理为例，来诠释新语境下的会员管理。
1.VIP会员分级。VIP会员本身便是会员分级管理的产物，但会员精细管理的要求下，VIP会员可被进一步细分，以下模型可供参考：初级VIP会员：黄金卡（比例控制在50%-60%）；中级VIP会员：白金卡，享受大部分VIP基础服务、特权和活动（比例控制在20%-30%）；高级VIP会员：钻石卡，享有VIP绝大部分服务（比例控制在10%-15%）；顶级VIP会员：至尊卡，享受VIP全部服务（比例控制在5%）。
2.VIP会员特享权益。在满足顾客在功能（产品）、认知（服务）、情感（体验）等方面的诉求后，企业才可能促成交易并诱发二次交易，由是诞生了“以顾客为中心”的现代零售理论。对VIP会员来讲，企业则应当给予更充分的重视与尊重，从而使顾客产生“人无我有，人有我强”的权益体会。
（1）积分换钱，我最实惠。会员积分当钱花，50积分兑换1元储值金，满300积分启返（特价商品除外）。
（2）超值回馈，我最省钱。商品双倍积分（特价除外）、精美礼品相送、特定商品同时享受会员活动商品多倍积分。
（3）每月大奖，我最幸运。凭借小票符合相关要求，即可参与每月15日的会员幸运大抽奖活动。
（4）超低价商品，我来专享。千余种超低价商品，会员日独享。
（5）增值服务，我更贴心。免费健康监测、用药指导、健康档案、健康讲座，着力更多会员权益提升。
（6）特殊权益，我更精彩。会员联谊会、会员茶话会、生日祝福等更多特殊权益。
3.VIP会员维护途径。按照马斯洛理论，顾客对于购买行为的需求层次在不断升级，VIP会员尤其如此，企业应从利益和情感两种途径切入去触发其产生“惊喜”。
（1）利益手段。靠实惠的价格和高价值的礼品对会员进行回馈。
（2）情感手段。将门店打造成VIP会员心智中最广泛使用、最实惠、最有价值、最尊贵和最体贴的平台形象，并通过制造归宿感、吸引力和语言关怀来拉近与他们的亲密感，最终使得VIP会员在情感上对门店形成依赖性。
以上精彩门店实操内容来自中国药店商学院讲师张维峰在无锡汇华强盛医药连锁有限公司的精彩培训课程。
3月16日下午，中国药店商学院对无锡汇华强盛医药连锁有限公司进行授牌，宣布成立中国药店商学院教育基地。
无锡汇华强盛医药连锁有限公司是全国医药零售连锁百强骨干企业之一，是无锡地区规模最大的医药零售连锁企业，也是无锡市销售网络覆盖最大的医药连锁零售企业。公司成立于2003年初，现有门店78家，分布于无锡各个乡镇、街道、社区。零售业务从最初的200多万元，发展到现今的3亿多元，职工队伍则从29人扩大到350多人。
中国药店自成立近十年以来，不断整合医药行业内最优秀的培训师队伍，培养起了一批具有实战经验的优秀讲师，并与连锁药店充分结合，上门培训满足连锁药店的培训需求。此次华润三九与中国药店商学院进行合作成立了教育基地，为更多的药店一线人员带来更为高效的管理工具和精准的营销技巧，同时也在企业，媒体，连锁之间构架起了一座互为合作和交流的桥梁，使得三方都能够在这个过程中不断进步，强强联合，精诚合作。
华润三九也希望通过与中国药店商学院的本次授牌活动逐渐与核心的KA客户形成稳固的文化认同感和战略同盟关系。华润三九也势必将以KA客户的需求为导向，加大资源投入，助力KA客户业务升级。
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