中国药品零售连锁已经经历了近二十年的发展周期，药店的经营思路逐渐成熟，经营模式也逐步精细化、系统化，在经营思路上，从注重商品的供应、价格和毛利率等经营指标，开始向更多满足购药患者的需求和体验、更加注重患者疾病健康管理模式的方向转变。
实现过程中非常重要的一个环节就是强化和提升店员的药学专业知识水平，提供更加专业的服务于慢病管理，进而提升患者用药的忠诚度和服药顺从度，提高患者用药体验。
如何吸引顾客、留住顾客、在药学服务过程中向顾客传递科学、合理的用药信息；如何尽量满足顾客对疾病治疗和保健的期望，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚，是每一位药店管理者需要不断摸索和完善的，只有这样，我们的药店才能在当今日趋激烈竞争的环境中脱颖而出。药品不同于日常生活的其他商品，顾客满意度的提升不仅仅体现在顾客忠诚度的提升，还表现在顾客疾病治愈疗效的良性感知，以及顾客联合用药和疗程用药的依从性和顺从性的提升。
根据调查显示，顾客来药店购药的五大因素排序是：个性化服务、情感、疗效、品牌和价格。因此，作为特殊商品的药品，顾客进入药店购药的重要因素是治疗和保健、疾病的个性化服务和与药店店员之间的情感，而产品的价格因素则不是最重要的。由此可以看出，药店针对顾客个性化满足的服务和培养药店店员与顾客之间相互信任、相互理解和相互沟通对于药店经营的重要性和必要性。
回访就是为顾客提供更好的药学服务和情感、个性化服务，从而增强顾客的对药店的黏度，提高顾客忠诚度和满意度，而针对会员顾客的定期电话、短信、微信等形式的回访是药店为顾客提供个性化服务和情感交流非常重要的手段。顾客回访是药店服务的重要内容之一，做好顾客回访是提升顾客满意度的重要方法之一。
提供满足患者疾病治疗和照护需求的药学服务是药店经营者顾客管理最为重要的环节，顾客回访又是会员管理中非常重要的手段和措施。药店针对购药顾客的回访是经营环节中重要的一项工作，尤其是针对长期用药的慢性患者的用药跟踪和回访。慢病患者的回访工作也是药店慢病管理工作中重要的一个环节，当前连锁药店的慢病管理已经开始在药店中盛行，慢病管理模式以会员管理为核心，以专业知识和技能作为支撑，病种管理作为基础，品类管理作为工具。医药零售行业的生存基础是基层和社区的患者，尤其是慢病患者，药店的社区服务基础和会员制管理基础可以在慢病医疗市场发挥更大的作用，相比基础医疗机构，零售药店对慢病患者的黏度会发挥得更强。
慢病管理的目的在于树立药店的品牌形象，通过顾客差异化服务，满足顾客的需求，同时改善多年来主推高毛利产品所带来的伤客营销模式，提升客流量，其次，提升顾客的忠诚度，改变药店在顾客心目中差异化品牌效益。顾客的用药顺从度的提升是顾客对药店信任的最终表现，药品疗效是患者提升药店依从性的根本保障，科学、合理、专业的药学服务可以提升药店的品牌形象，能够大大促进患者对药店的信誉度和忠诚度的提高。
药店所销售的产品是针对顾客疾病治疗和保健康复的商品，尤其是慢病患者的用药一般需要反复用药和长期用药，是区别于其他零售商品最典型的特点；同时，由于慢病管理所需的医学和药学的专业知识很强，药店药师和店员等专业人士对顾客的用药指导和沟通等形式的药学服务就显得更加重要。
针对慢病顾客，药店通过顾客回访既可以得到顾客的认同，还可以创造顾客的衍生价值，让我们得到意想不到的效果。从实际操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。
首先，将顾客进行细分，分类方法一定要和即将开展的顾客药学服务相匹配。一般可以按照慢病患者的疾病类别进行分类，这种分类方式一定要有相配套的定期患者健康教育活动，需要药店建立以慢病疾病谱为单位的药学服务专业化管理团队。
例如糖尿病患者，药店可以成立以服务糖尿病预防和治疗并发症、改变和引导患者养成健康的生活习惯为主题的糖友俱乐部，定期有专业的糖尿病专员进行各种形式的回访沟通，及时了解患者的疾病情况，给予实时治疗建议，定期邀请这些患者来药店举办的糖尿病健康讲座，并进行定期当面回访工作。也可以按照区域位置进行分类，附近几个小区的慢病患者组成一个维护群，由该地区的药店人员进行跟踪和维护回访。
这种方式一般由社区型药店进行组建和定期回访维护，对社区药店人员的各种专业知识和职业素养要求较高，要像他们的儿女、朋友一般倾听他们的感受，让患者感觉到亲情的关心、照顾和体贴。总之，一定要对顾客做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强顾客服务的效率。
其次，药店要根据顾客会员情况和自身人力情况，建立和制定合理、科学的回访制度，回访内容建立在医学和药学服务基础上的患者个性化服务和情感沟通交流。药店建立顾客回访制度，很重要的方法就是要善于建立和运用数据库系统，利用系统分析顾客交易情况、用药类别情况、联合用药情况以及用药顺从度和依从度情况，再进行顾客用药建议和健康照护方案，通过系统改善顾客联合用药效果、加强联合用药和疗程用药概念，最终体现了顾客疾病治疗效果和药店销售额都提升的双赢局面。
这是提高业绩的捷径，同时还增加了顾客对药店的黏度和忠诚度。制定回访计划，何时对何类顾客作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使顾客回访制度化。
最后，我们要明确顾客回访制度的主要目的是提高顾客对药店药学服务的满意度，满足顾客疾病治疗和健康护理的需求，传播药店专业化的药学服务理念，提升药店的竞争能力和经营业绩。
