随着连锁药店竞争的加剧，原来“以产品为中心”的经营理念快速向“以顾客为中心”转变，在产品同质化的环境下，如何提高连锁药店在顾客心目中的认可度、知名度、美誉度和忠诚度是每个连锁药店亟需解决的难题。
医药连锁是一个平台，其价值在于打造一个有机、健康的生产厂家与消费者之间的生态圈，关注顾客健康养生需求，为顾客提供医、药、养生等服务。因此，实现药店价值回归，提高顾客黏性便至关重要。
河南张仲景大药房股份有限公司总经理 杨明江
在满足顾客基本需求的同时，怎样才能留住顾客，提升顾客黏性。杨明江在双品汇的报告中分享了提升顾客黏性的六大维度。
企业文化是企业的灵魂，企业发展的原动力。对内，企业文化实现企业与员工的真诚有效沟通，体现企业的向心力与凝聚力；对外，企业文化打造独特的企业魅力。充满正能量的企业价值观，有利于体现社会责任感和人文情怀，当消费者对企业价值观与社会责任感高度认同后，便会不断追随。
品牌是消费者对产品或服务的认可度，属于企业与消费者间的沟通，是企业的无形资产。品牌承载的是目标顾客对商品或服务的认可，体现的是信任。
品牌应有其精准的社会价值定位，能体现企业的特性。铸造独属于自己的品牌，是提升顾客黏性的有效手段。
品质是企业的生命，对医药零售连锁企业和顾客来说，优质的品质对顾客意味着更安全、更放心、更有效。因此，优质品质的商品顾客会主动选择，重复购买。企业在商品品质上要追求极致，在医疗品质中要突出特色，注重名医名药，关注疗效。
服务优劣也早已成为影响顾客选择的重要因素。优质服务可以给顾客带来良好的消费体验，能大大提升顾客再消费期望值。
如果说“亲情化”可以获得顾客好感，那么“专业化”将赢得顾客信任。首先，药店人员拥有专业化的病症、病理和商品知识，对顾客个体病症病理与商品精准匹配，做到对症荐药，真正满足顾客的健康需求。其次，药店打造“五师”专业团队（即：执业药师、执业医师、营养师、调剂师、培训师），做到“五师共建”，用专业和技能，赢得顾客信任，从而“黏”住顾客。
药店的增值服务，可以创造和实现顾客价值，可以帮助药店零售行业摆脱目前存在的毛利下降—客流降低—成本上升这个“死循环”。为顾客、会员提供慢病管理、健康教育、会员养生游等丰富的个性化增值服务，是提高顾客粘性的又一重要手段，这不仅让消费者接受度高，同时，也能让连锁药店获得巨大的利益和稳定的客流，增强顾客对药店的消费黏性。
（根据第二届中国品牌药店工商峰会演讲报告整理）
