如今，消费者对药店的需求已经不仅仅停留在简单的购药和用药咨询上，他们期望药店能够成为消费者专业的用药咨询专家、大健康规划专家和慢性病防治专家。
以杭州九洲大药房为代表的药诊店、北京医保全新为代表的DTP药房、老百姓大药房为代表的家庭药师模式的兴起，昭示着药店将会愈加注重专业化，或许将来药店的经营重心不再是低价格竞争、大型促销等，而更加注重服务的质量，为消费者提供更专业、更深层次的药学服务。
在消费者需求越来越偏向于专业化的时代，药店建立社区周边病患联系群，用专业、细致的服务获取一批忠实顾客，显得越来越重要。那么，药店应该如何强化药学知识，提升自身的药学服务水平呢？
运用数据技术建立实用的消费者用药档案
获取消费者用药档案是建立病患联系群的第一步，中国药店管理学院河南分院秘书长、河南君正堂医药有限公司董事长柯沣宸认为，药店首先要把消费者、慢性病人群的用药管理作为一个企业发展的战略确定下来，然后进行专业人士的长期培养，结合专业机构或者工业资源进行专业知识的培训。
但不仅仅通过一些促销方法得到消费者资料这么简单，因为消费者如果没有信任度，不予配合，得到的数据也没有价值。然后利用专业的数据软件分析，对消费的数据进行抓取和比对，把药店慢性病管理的定位弄清楚，再告知相关的患者，进行前期的双向沟通，选择有意愿的患者进行长期的慢性病用药跟踪服务、定期的免费体检及健康指导，或者提供一些免费的健康服务项目，让消费者自愿参与进来。
中国药店管理学院云南分院秘书长单位、昆明东方药业有限公司总经理吴亚波认为，药店可以借助手机APP电子管理，也就是通过顾客个人信息的登记及测量指标录入，系统自动分析波动情况来提示顾客用药建议及日常保健常识。
或者在药店系统设置慢病药品的常用量，通过会员卡消费信息报警，提示门店指定专员电话回访顾客购药。又或者用最原始的记录办法如纸质台账管理，内容包括顾客的基本个人信息、疾病数值和用药习惯。
中国药店管理学院福建分院副院长单位、福建海华医药连锁有限公司总经理廖小平则提出了5种建议：
第一，通过ERP系统精准抓取顾客购药记录和购买数量，利用微信或短信平台主动推送服药禁忌，提醒准时服药和饮食注意事项，邀请顾客到店免费体检如量血压、血糖等；
第二，利用电话回访的方式，每天安排店员定时、定量进行电话购药回访，制作成电子记录，为日后建立顾客信息大数据做铺垫；
第三，定时定点邀约客户参加健康大讲座，邀请厂家委派专家现场义诊并授课；
第四，共享专家医生资源，对于重大病患者，药店提供对应专家资源信息，供顾客咨询问诊、就诊，成为药房的增值服务的亮点之一；
第五，设计纸质版或excel表格顾客用药登记本，建议只针对VIP客户，而且是慢病患者，提醒他们按时吃药，提供饮食习惯建议和食疗辅助治疗等。
尊重消费习惯，用药推荐力求精准
对于收集得来的消费者用药档案，应该如何充分利用这些数据及分析这些数据背后的消费心理和消费习惯？柯沣宸认为，通过专业数据软件获取信息后，再利用软件的定时提醒功能和对消费者的分析功能，找到消费者的用药习惯，同时设立关联健康和用药的推荐路径，再结合一些针对性的促销活动来告知消费者，这样既能够实现精准的定位又不引起消费者的反感。主要是针对毛利较大的大健康品类或一些中药营养素、中药饮片和医疗器械等产品的销售。
吴亚波则认为，收集到的顾客档案应该让专人分门别类妥善保管，透过用药习惯来分析顾客的消费能力及存在病症，其次是重点分析消费顾客的购买次数、用药习惯和日常生活习惯，以此来综合给出更适合顾客的调养配方及用药指导。同时针对性地组织同类消费顾客进行短时的健康知识科普，以此锁定药店的慢病顾客。最后根据顾客的日常测量值来给出更适合慢病顾客的用药指导，把药店负责慢病专人的工作性质转换为顾客的健康顾问。
坚持人才培养体系化、专业化
不过，药店只有在专业知识培训、执业药师培养和慢病管理工作上落到实处，才能让店员掌握过硬的专业知识。在今年河南分院的管理工作中，柯沣宸提出了PCMS品类管理师的概念及相关项目：药店必须有自己的培训体系和与之相对应的慢性病管理培训评定专员，然后建立自己药房的培训体系，把工业的培训和社会培训进行梳理，把真正科学的、有价值的培训传递给药房的品类管理专业团队。
“而且这种培训不能有商业味道，一定是真实客观的。在这个基础上可以进行品类管理和商品的数据分析，但是一定是以消费者的利益为中心，以科学合理用药为导向来进行相关的培训。
从药店执业药师的定位来说就是安全用药，对一些常见病的用药进行科学的指导。真正复杂的问题还是由专业医疗机构解决，药店无论是慢性病管理还是执业药师培养还是专业知识的培训，要有自己科学完整的系统和专业团队，是建立在消费者利益为导向基础之上的商品管理和品类管理。”柯沣宸说。
吴亚波认为，药店专业知识培训、执业药师培养和慢病管理是一体化的系统工程问题，首先药店的员工在日常药学服务指导时需要具备较强的基础，这是专业知识底蕴的体现；只有药店员工专业度越来越高，才能更好在顾客服务上体现差异化的专业度；当药店员工的药学知识越来越丰富，才能朝执业药师这方向去奋斗，这就是专业的人从事专业的工作；而慢病管理的基础是建立在员工具备一定药学专业技能才得以配合实施的。所以这三项是一体化的体现，也是未来药店差异化服务最直接的条件和必须实现的目标。
