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彰显药店人的专业!这样对待特殊顾客!


转载请注明作者与来自第一药店·药店人(yaodianren520)


一名专业的药店人,当然对日常用药耳熟能详,如数家珍!但是,对于普通的消费者来说,即便是一些比较常见的药品,可能连它们的名字都叫不上来。那么,当我们面对一些较为特殊的顾客时,该如何对待呢?


场景一:搞错药名

顾客:我要胡毝(hu cai),你们这里有吗 ?

店员心想:hucai是神马?


店员突然反应过来,说:您要的是柴胡吧,退热的?

顾客:是滴,是滴。


建议对待方式:

当面对这类顾客时,我们只要对日常用药十分熟悉,稍加对顾客提供的信息进行分析,就能及时搞清楚顾客的目标药品。


场景二:不分药品种类

顾客:膏药有吗?

店员答:有很多,请问您要哪种?


顾客:我要达克宁涂脚癣的膏药。

店员心想:亲,那是药膏才对呀!


建议对待方式:

当面对这类顾客时,我们首先要表示对他们的理解,然后对不同种类的药品进行说明,最后向顾客推荐合理用药。


上述场景中,顾客感觉膏药和药膏差不多,但是事实上,两者有很大的差别,一般人都不太清楚。


膏药,又称硬膏,是用油类将药物煎熬至一定程度,去渣后收膏,将之涂抹于布或纸等裱背材料上,多用于跌打损伤、风湿骨痛和疮疡等疾病,如少林达摩活骨膏、济渎神灸冷敷贴等。贴于患处或穴位上具有局部或全身的治疗作用。


药膏,又称软膏、油膏,一般是用动、植物油、蜂蜜或羊毛脂、凡士林等为基质加入药物细粉(或提取的有效成分)混合而成。对皮肤具有保护、湿润、润滑作用。软膏基质在常温下是半固体的,具有一定的粘稠性,但涂于皮肤能渐渐软化或溶化,有效成分可被缓慢吸收,持久发挥疗效。多用于外科的疮疡肿疖,如三黄软膏、穿心莲软膏等。


膏药和药膏虽不同,但基本原理是相似的,分清各自的使用注意事项,就不会出现问题。


场景三:药不对症

一个小姑娘进店问:喜辽妥有吗?


店员:有的,主要是治静脉曲张,谁用?

小姑娘:我来治痘印。


店员一时无语。


建议对待方式:

当面对这类顾客时,我们首先要向顾客说明,病症的具体病因,然后说明病症的对应用药,最后再将合理的用药推荐给顾客,做到对症下药。


上述场景中,顾客提到的喜辽妥的适应症为:浅表性静脉炎,静脉曲张性静脉炎,静脉曲张外科和硬化术后的辅助治疗,血肿、挫伤、肿胀和水肿,血栓性静脉炎,由静脉输液和注射引起的渗出,抑制疤痕的形成和软化疤痕。


而痘印以红色、黑色居多,因为痘痘发炎,并经过一段时间消炎后,一些色素沉淀形成黑色痘印,而消炎后之前扩张的血管没有马上收缩,从而形成了一些红斑,即红色痘印。这些痘印并不是疤痕,会随着时间慢慢消失。


痘印和疤痕是不同的疾病类型,不可混为一谈。


场景四:偏执用药

顾客:耳朵难受,我涂了医生开的曲安奈德益康唑乳膏后耳朵很痒,用什么好一点?

店员:专用的有滴耳油,耳外湿疹用片子癀软膏。你用的曲安奈德益康唑乳膏含激素,副作用为局部偶见过敏反应,如出现皮肤烧灼感、瘙痒、针刺感等。长期使用可能出现皮肤萎缩、毛细血管扩张、色素沉着以及继发感染。你用了三周,出现了过敏反应,建议停用。现在推荐你用中成药复方片子癀软膏清热解毒,饮食忌辣。


顾客:我还是听医生的,来一支我上次用的曲安奈德益康唑乳膏。


建议对待方式:

当面对这类顾客时,我们要表示理解,因为很多时候顾客把医生的话摆在第一位。这时候,我们首先要做的,是将合理用药向顾客讲解,实在是没辙的时候,不妨将会导致的不良结果向顾客说明,如果条件允许,建议这位顾客将现状告知医生,听听那位医生的专业意见,最后再向顾客推荐合理的用药。


在日常工作中无论遇到怎样的顾客,我们一定要保持自己的职业操守,用专业的知识、周到的服务去对待顾客,这才是一名优秀药店人该有的姿态!


各位药店人在日常有遇到特殊的情况吗,欢迎留言和小编分享!说不定你的故事就出现在我们的下一篇文章里面哦!




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