作者：解秀梅
外国顾客一进门，说道：“您好，买药！”
店员快速回应：您好！
顾客拿出手机，翻出一张图片——海盐热敷包。店员拿过海盐热敷包，让顾客看一下。
顾客开心地说：OK!OK!
找对产品之后，店员把产品打开来让顾客看一下。
顾客对着店员说了一句英语。店员一个单词也没听懂，就猜想：她是不是想问一下这个怎么用？
店员拿起海盐包做着演示，披在肩上，放在腰上，放在腿上。顾客立马竖起大拇指！
店员拿出电源线，把海盐热敷包平铺在桌子上，给顾客演示，如何把电源线连接到产品上，如何连接电源。这时，顾客用手摸了摸海盐包，说：“cold?”
店员指着电源线上的数字，说：“45，45minutes！”
顾客：OK！谢谢！顾客示意店员拔下电源线，拿起电源线在手里颠了颠，同时，嘴里用英文说着什么。
店员没有听懂，也不知道如何反应。顾客继续拿着海盐包在手里颠着，不停地用英文做着解释。难道是要称重？
店员问顾客：称重？
顾客也没有听懂。
店员拿起海盐包放到电子秤上，顾客看到电子秤，开心地说：OK!OK!
店员称完重量，怎么告诉她呢，2kg不会用英文表达怎么破。看到顾客手里的手机，店员立马想到用自己的手机打上2kg，让顾客看一下，顾客一下子就明白了。
顾客：Howmuch?
店员用手机打上数字：198，同时告诉顾客“元”。
顾客连声说“OK!OK!”接着说，“two,two...”
店员帮顾客拿了两套海盐热敷包，顾客微笑着点了点头。
顾客又找出一张图片——麝香壮骨膏。店员看完图片，店里没有这个厂家的，但是，有别的厂家的。
如何跟顾客解释这个呢？店员拿过膏药，对着顾客手机上的图片，一个字一个字地比较，指给顾客看。
顾客似乎有点明白了店员的意思，拿起手机要拍照，嘴里说着“friend,friend。”
店员后来明白，她是拍照给她的朋友看一下。
经过她的朋友确认后，顾客说：“Howmuch?”
店员用手机打出数字：28！
顾客：OK！接着，嘴里说着一堆听不懂的英文，用手指着膏药，摸摸自己的膝盖、肩膀。
店员连说：OK!OK!
顾客：Ten,ten...
需要10盒吗？店员猜测，于是拿了10膏药给她，当着顾客的面数了一下“One,two,three......ten!”
顾客：OK！OK!
店员帮顾客拿好海盐包，膏药，并在手机上计算价格的总数。在顾客确认无误的情况下，收款，打出小票。店员又把小票上的商品单价和数量一一核对给顾客看。
顾客开心地说：“谢谢！”
店员：“不用谢！”
在药店上班，对于多数人来说，碰到外国顾客的机率真的很小很小，可是万一遇到这样的顾客，自己又不会英语，该如何应对呢？
第一，不要紧张，放松心态。虽然语言不通，但是，可以尝试多种沟通方法，肢体语言，通讯工具，翻译工具等等。办法总比困难多，要抱着一种积极的心态去沟通。
第二，抓住不变量。无论她是外国顾客还是中国顾客，接待顾客流程是相通的。
①顾客需要什么产品
②产品的使用方法
③产品的价格
抓住这个大方向，销售流程就不会乱，语言不通的情况下，猜测顾客的需要，也基本上能八九不离十。
第三，结款时，和顾客仔细核对，产品数量、单价、总价，以免出现差错。交完款，应把收银小票交给顾客，告诉顾客小票与实际购买商品相符！
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