优质护理服务？说来容易做时难

什么是优质护理服务？以病人为中心，整体提升护理服务水平；拒绝生、冷、硬、推、顶，缔造良好和谐医患关系就是优质护理服务。说来容易做时难，就像做一件好事容易，做一辈子好事难一样。

记得一本《医患的故事》的书中写到，一位患者本想排除一下青光眼的可能，特意赶往上海某三甲医院做个视野检查。在眼科诊室里医生俞某看见患者就是一脸很不耐烦的表情，做检查前作为患者就问了一句：“做这种视野检查是否会对眼睛造成伤害”？医生没好气地说：“有没有伤害，没有人做这方面的研究，我不能回答你，我不知道！”作为一个从医多年的专业医生，俞医生是不可能不知道的。当时，她对患者说这番话，带着个人抵触情绪，故意隐瞒基本医疗常识，让患者产生恐惧心理放弃检查，达到其刁难推脱患者的目的。

不可否认，医护人员在服务态度方面，个别人确实存在生、冷、硬、推、顶的不良现象，从而导致医患矛盾激化，造成不良影响。

去年夏天，有一位病人，右侧肢体不能活动，情绪异常烦躁，对护士也很厌烦。她白发苍苍的老母亲，默默地忙前忙后，一语不发……她风华正茂的年纪，遭受了病魔无情的打击，失去了自理能力，丈夫独自承担家庭重任，还要照顾她，儿子的学习成绩也一落千丈，慢慢地，她性格变得古怪，不是沉默寡言就是神情廖寂，对自己充满了自责和怨恨，对生活也绝望了。第二天，年迈的老母亲把我拉到一个角落里，偷偷塞给我一个信封，恳切地对我说，您千万帮帮我们，否则我们家就完了，说着说着眼圈就红了。为消除老妈妈的焦虑，我说：“您放心，我一定好好护理您女儿，这信封我先替您保管。”然后，我将红包上交了科室主任。

为了尽快让患者打开心扉消除思想负担，积极配合治疗，我不断鼓励她，给她讲述成功的康复案例，让她重拾治愈信心。同时针对她的实际情况，查阅大量资料，特意为她量身定做了宣教手册，其中包括康复图谱，药物知识，药膳饮食，中医养生等，每日协助她进行床边康复锻炼，运动量循序渐进。定期与康复师开评价会，评估其目前情况，制定下一个目标。这样一来，我们也相互熟悉了，逐渐消除了彼此的隔阂，关系也融洽了。不久，患者的患侧关节有了轻微的活动。她喜极而泣，老母亲抱着她泪流满面：“真的有希望了……”她老公紧锁的眉头也舒展了，“真是病魔无情意，康复有情天。”她仿佛像蚕茧蜕变般得到了重生，紧握着我的手说：“当初我舍近求远，来到这里康复是对的。”之后，她的性格变得开朗，乐观，话也多了，病房内也经常能听到她爽朗的笑声。

出院前一天，我和主任将信封里的钱交到住院处补充了患者的住院费。老妈妈次日结账回来，一把将我抱住，热泪盈眶激动地说：“还是好人多啊，我道听途说了好多传言议论，真是对不住你们，回家我要跟街坊邻居们说，以后看病就去北京中医医院！踏实！”

通过这件事我体会到：一句轻声的问候，一个真诚的微笑，一次耐心的解答，一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们能够有回归家庭融入社会的信心。通过护理这个患者，我认识到书本知识还要通过实践，才能使其鲜活起来，这次可谓护患双赢。

优质护理服务的前景灿烂，诗人泰戈尔说过：“天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。”从事护理事业，可谓丰碑无语，但行胜于言。我们会用真诚的服务，谱写优质护理的新形象。