为什么你没有回头客?

顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。

 

1、需要导购努力做到

（1） 即使你不高兴，也要面带微笑； 

（2） 详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益； 

（3） 当你感到顾客需要帮助时，就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导；

（4） 想办法弄清顾客的需求，并给予满足；

（5） 欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议； 

吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多。

2、需要尽所能化解顾客的不满

（1） 仔细倾听顾客的抱怨； 

（2） 复述抱怨以确认你所听到的没错； 

（3） 向客人表示歉意； 

（4） 认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）； 

（5） 解释你将采取什么行动，纠正错误；

（6） 感谢顾客提出了引起你注意的问题。

3、需要解决难伺候的顾客

第一步：不要触及个人 

这是最难掌握的对客户服务的技巧之一。（谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此）

第二步：保持平静，仔细倾听 

要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。 

第三步：针对问题，不要针对人 

找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。

当顾客抱怨时，你应认识到这是天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。 

记住：这样的顾客最容易成为你的回头客。

     

将投诉转化为销售业绩（回头客）。

 

顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。

如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时间里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，这时，另一桩生意就会唾手可得。

你需要做的就是做好下一次的服务工作了。

 

四个之前：

预测顾客需求，要在顾客到来之前； 

满足顾客需求，要在顾客开口之前； 

化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前；  

给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 

 

落实这“四个之前”，仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够的，我们必须用心观察顾客、揣摩顾客，准确掌握顾客信息，快速反馈、快速采取行动。 

 

如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是：

热情款待你的顾客！想在你的顾客之前！ 满足你的顾客需求！ 让你的顾客充满惊喜！

来源：销售员训练营