我们都知道,用户体验产生的效益会让店铺有着无法替代的优势。想要业绩,就要提高用户满意度!
门店服务八步曲
第一步:亲切迎宾
迎宾语言:
声音自然、语调柔和、吐字清晰。
肢体语言:
微笑点头,目光接触,保持适当距离,以客为先。
例子:
欢迎光临;
早上好/中午好/下午好/晚上好;
新年好/圣诞好……
好久不见,您……
第二步:关心顾客
切忌紧跟顾客,保持一定距离,用心关注顾客,要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。
1、望:
认真观察顾客,并关注顾客是否翻动某类商品。
2、闻:
仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问,发现顾客的关注点。
3、问:
通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。
4、切:
要将所有顾客发现的信息经过处理和思考,结合经验作出正确的判断。
第三步:产品介绍
1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置(认真,仔细地检查每天的陈列)。
2、熟练掌握店铺货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列。
FAB:
Feature 产品本身具备的特点;
Advantage 产品的特点引发的优点;
Benefit 产品的优点给顾客带来的好处。
3、通过观察和目测顾客的身材,正确选择合适尺码。
第四步:协助试穿
1、帮助顾客做好试衣前准备:
从衣架上取下衣服,解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间。
2、试衣时:
在旁等候,及时询问顾客需求,提供搭配,换好等服务,如需离开,要交代给其他同事。专业门店管理分享平台,搜索关注-门店运营管理。
3、试衣后:
引领顾客到镜子前,征得顾客同意后,帮顾客调整衣服。
第五步:处理异议
正常的:顾客有疑惑或异议,想得到更多信息。
是好事:说明顾客有意购买,想得到一些证明或更有利的服务。
是机会:让他得到满意的答复,促成交易的达成。
例:
怀疑:这款服装面料不是纯棉的,会不会其静电?
误解:为什么服装不用纯棉面料?
产品缺点:这款对我来说太贵了。
第六步:赞美顾客
促成:时机、方法
促成方法:
限制警告法:利用时间,促销优惠,库存等限制因素来促成。
选择消除法:当顾客有些犹豫时,利用选择型的问题,采取证明问题。
总结法:再次重申产品的优点,使用鼓励性的语言赞美。
真诚:与顾客沟通中的重要环节。
得体:是达成生意,促成顾客购买的重要手段。
具体:处理顾客异议的良好方法。
促成时机:
常见顾客语言成交信号;
热心的询问;
提出价格或购买条件的话题;
提出售后服务等购买后的话题。
常见顾客非语言成交信号;
离开卖场后再度折回,并查看同一件商品;
对商品表示好感。
第七步:附加推销
1、目的:
帮助顾客购买到可以搭配的产品;
附加推销可以给店铺增加至少30%的销售。
2、附加推销的几种方式:
运用搭配,系列产品推荐方法;
运用朋友家人推广式;
运用补零式;
运用新品或促销推广式。
第八步:美程服务
1、售后服务介绍:
产品的洗涤、保养、三包介绍等。
2、留下顾客档案:
纪录顾客的需求、联系方式。
3、收银服务:
引领顾客到收银台,提供快速、准确地收银服务。
4、欢送致谢:
无论购物与否,都要欢送顾客,并致谢!
有爱 · 有家 · 有健康
【有家药店跃兴店】 57787711
哈市南岗区跃兴街3-06征跃小区1号门
【有家药店西城店】 86652677
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【有家药店南城店】 57787755
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【有家药店秀水店】 13674501973
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